Лустери у Дому лордова обично се не такмиче ни са чим тако модерним као што је машинско учење, али овог зимског дана у Лондону, морали су да деле собу са њим.
У позлаћеном миру горњег дома Парламента — где је традиција практично језик — ветеран туризма Ален Сен Анж изашао је на говорницу у Међународној конференцији...Самит о изврсности и дипломатији I и замолио публику да другачије посматра путовање. Не као низ резервација, долазака и одлазака, већ као живи систем осећања – заробљених, поновљених и појачаних.
„Самит изврсности и дипломатије Дома лордова“ један је од неколико сличних глобалних догађаја о лидерству и додели награда које организују приватне организације у Дому лордова.
Свети Анђео није био тамо да прода гаџет или платформу. Био је тамо да опише промену.
Вештачка интелигенција, рекао је Сент Анџ присутнима, свет се померио од новине до инфраструктуре: невидљивог слоја који се налази између прве радозналости госта и његове коначне одлуке о резервацији. И у том новом слоју, тврдио је, најстарија валута угоститељства – емоција – постала је мерљива, претражива и дељива у великим размерама.
Поента је била јасна јер су сви у просторији већ знали симптоме: путници сада долазе са рачунима. Појављују се наоружани снимцима екрана рецензија, плановима путовања на ТикТоку и агрегираним листама „најбољих“ које су направили алгоритми који никада не спавају. Вештачка интелигенција не само да препоручује хотел; она ствара уверење о том хотелу.
Сент Анж је годинама провео у туристичкој дипломатији, где је перцепција често једнако одлучујућа као и политика. Пре свог појављивања у Дому лордова, описао је рад као континуирану мисију – „Бити део ових мисија на међународном 'Северном кругу говорника' омогућава ми да наставим да стављам туризам у центар пажње.“
Али унутар сале за одржавање самита, пажња се померила са дестинација на податке.
Нови лоби: где се прво проверава репутација
У угоститељству, „рецепција“ је некада била особа. Сада је све више то мешавина рангирања претраге, резимеа и расположења.
То је важно јер вештачка интелигенција постаје најбржи мотор репутације у туристичкој индустрији – унапред приказује мишљења гостију и представља их следећем госту пре него што објекат уопште може да проговори. Истраживачке фирме које прате сектор предвиђају брз раст вештачке интелигенције у туризму током деценије, са прогнозама које се крећу око ниских до средњих десетина (милијарде америчких долара) до 2030. године.
Сент Анџово упозорење – изречено са оштрином некога ко је управљао националним туристичким имиџом колико и перцепцијом хотела – било је једноставно: ако ви не управљате својом дигиталном причом, туђе искуство ће је управљати уместо вас.
Емоционални туризам и алгоритми који га носе
Његова најрезонантнија идеја није била о роботима или футуристичким екранима. Била је то идеја о ономе што је назвао новим добом „емоционалног туризма“ – где осећања постају најјачи облик маркетинга, а вештачка интелигенција постаје курир.
У пракси, индустрија већ гради око овога:
- АИ консијержери и агенти за ћаскање који тренутно одговарају на питања гостију, смањују оптерећење кол-центра и преводе на различите језике у реалном времену.
- Системи за управљање приходима који предвиђају потражњу, прилагођавају цене и помажу хотелима да брже реагују на волатилност него ручне методе.
- Механизми за персонализацију које прилагођавају понуде, преференције соба и додатне понуде – тихо обликујући осећај госта да је „познат“.
И прави новац јури за овом будућношћу. Пре само неколико дана, Волстрит журнал је објавио велико улагање у добављача хотелског софтвера, компанију Mews, експлицитно представљено као опклада на вештачку интелигенцију која трансформише хотелске операције - од пријаве до одређивања цена и оптимизације запошљавања.
Дакле, када је Сент Анж говорио о вештачкој интелигенцији као појачавачу емоција, то није звучало поетски у апстрактном смислу. Звучало је као опис онога што се већ дешава.
Блиска будућност: беспрекорна, аутоматизована и чудно људска
Указао је публици на оно што брзо долази: лични асистенти за путовања покретани вештачком интелигенцијом, више токова самопослуживања, роботика у рутинским хотелским задацима и богатија визуелизација пре путовања - попут интерактивних прегледа дестинација који смањују неизвесност и повећавају поверење пре куповине. Те теме одражавају оно што су истраживачи у угоститељству мапирали: вештачка интелигенција може повећати ефикасност и доследност услуга, али само ако хотели заштите поверење, приватност и осећај гостове самосталности.
Сент Анж се није претварао да су изазови мали. Приватност података. Пристрасност. Нелагодно питање колико је аутоматизације добродошло у послу изграђеном на топлини. Он их није представио као пресудне факторе, већ као границе које индустрија мора да поштује ако жели да вештачка интелигенција продуби гостопримство, а не да га спљошти.
Дипломатска порука, умотана у лекцију о туризму
Ако је наслов самита обећавао дипломатију, Сент Анђео је то обећао у смислу гостопримства: будућност неће освојити најгласнија технологија, већ дестинације и предузећа која користе технологију да би боље разумела људе.
И вратио се – поново – репрезентацији. Говорећи уочи својих ангажмана у Великој Британији, рекао је: „Радујем се догађају и високо ћу истицати заставу Сејшела када будем иступио за подијум да одржим свој говор.“
Унутар Дома лордова, застава коју је изгледа подизао није била само национална. Била је то за целу индустрију: сигнал да туризам улази у еру у којој се искуство више не само пружа – оно се бележи, анализира и репродукује као утицај.
На крају, његова порука није била „користите вештачку интелигенцију јер је то неизбежно“. Била је оштрија од тога:
Ако вештачка интелигенција постаје гласник путовања – и ако емоције гостију постају порука – онда је посао угоститељства да се побрине да оно што се појача буде вредно да се чује.
Оставите коментар