Тржиште софтвера контакт центра: Глобална анализа индустрије, сегменти, најважнији играчи, покретачи и трендови до 2024. године

Вире Индиа
виререлеасе

Селбивилле, Делаваре, Сједињене Државе, 4. новембар 2020. (Виредрелеасе) Глобал Маркет Инсигхтс, Инц -: Сегмент интерактивног гласовног одговора (ИВР) доминира тржиштем софтвера контактних центара и представљао је преко 15% тржишног удела у 2017. години. Све веће усвајање купаца је заменила традиционални ИВР заснован на гласу са визуелном ИВР технологијом. Ова трансформативна платформа омогућава купцима да додирују меније на екрану и добију потребне одговоре уместо да чекају да традиционални ИВР прочита нежељене опције које купци не захтевају. Овај визуални ИВР софтвер обрађује око 75% позива корисничке службе, трансформишући на тај начин функционисање контакт центра и доводећи до одушевљења купаца.

Управљане услуге софтвера контакт центра расту брзом брзином и предвиђа се раст од ЦАГР од преко 21% током предвиђеног периода. Пружајући право знање и искуство потребно за стварање критичних софтверских технологија контакт центра, управљани пружаоци услуга повећавају интерне могућности купаца ефикаснијом употребом ресурса. Управљани добављачи услуга врше редовну инсталацију свих ажурирања софтвера повезаних са окружењем контакт центра, осигуравајући да су комуникациони сервери заштићени и правовремено ажурирани, што подстиче потражњу тржишта софтвера контактног центра.

Набавите примерак овог извештаја о истраживању @ https://www.decresearch.com/request-sample/detail/2972

Предвиђа се да ће тржиште софтвера Контакт центра премашити 40 милијарди УСД до 2024. Растућа потражња за испуњавањем динамичних захтева купаца, технолошки напредак у пољу машинског учења, АИ и ИоТ, и све већа интеграција са платформама друштвених медија главни су фактори који покрећу раст тржишта софтвера у глобалном контакт центру. Растућа потражња за софтверским решењима за контакт центре засноване на облаку различитих индустријских вертикала, укључујући БФСИ, здравство, ИТ и телеком, путовање и угоститељство, и владине организације такође има позитиван утицај на тржиште.

Аутоматизација решења за контакт центар такође покреће раст тржишта софтвера за контакт центар. Процес аутоматизације покреће процесе самоуслуживања омогућавајући платформи за корисничку подршку да аутоматизује проблеме ниског нивоа, омогућавајући агентима контакт центра да се концентришу на сложене интеракције високе вредности. Ово такође помаже организацијама да уштеде трошкове и повећају укупну пословну продуктивност заједно са побољшаним корисничким искуством.

Предвиђа се да ће модел примене заснован на облаку чинити око 29% тржишног удела до 2024. године. Модел облака омогућава контакт центрима приступ различитим каналима и најновијим технологијама са могућношћу скалирања агената према горе и доле према захтевима. Такође смањује трошкове подршке и уклања трошкове надоградње, осигуравајући несметано функционисање пословања уз брзи раст повраћаја улагања. Пружа видљивост од краја до краја, пружајући оперативном особљу и клијентима свеобухватан скуп историјских података, контролне табле у реалном времену и алате за управљање учинком и квалитетом. Ово организацијама пружа критичне увиде, омогућавајући им да предузму потребне кораке како би испуниле променљиве захтеве купаца.

Предвиђено је да сегмент индустрије путовања и угоститељства расте са ЦАГР од преко 16% у временском оквиру предвиђеном. Употреба софтвера за контакт центар је у процвату у овој индустрији јер пружа аутоматизовану корисничку услугу путницима на веб страници компаније или ради преко других комуникационих платформи укључујући ћаскање и друштвене медије. Одржавање ефикасне комуникације између контакт центра, фактурисања, маркетинга и сродних одељења како би се обезбедило глатко корисничко искуство у суштини подстиче раст тржишта софтвера за контакт центар. Штавише, угоститељске компаније убрзано прелазе са софтвера за контакт центар за локалну употребу на решења заснована на облаку због додатних погодности повезаних са њима. На пример, у јулу 2016, међународна угоститељска компанија усвојила је инЦонтацт-ов облак за интеракцију са клијентима. Ово омниканално решење у облаку помоћи ће компанији у постизању побољшаних пословних резултата.

Предвиђено је да тржиште контактних центара у Латинској Америци пређе 3 милијарде УСД током предвиђеног временског оквира. Регионални раст приписује се све већем усвајању нових технологија, укључујући рачунарство у облаку, препознавање говора, аналитику и уметничку интелигенцију, праћено порастом потражње за проширеним корисничким искуством. Разне индустријске вертикале, укључујући здравство, телекомуникације и малопродају, улажу у тржиште софтвера контактних центара у Латинској Америци како би својим купцима пружиле једноканално искуство комуникације. Усвајање контактних центара заснованих на облаку у овом региону је још увек у почетној фази, а велики развој је забележен углавном у Аргентини, Бразилу, Мексику, Чилеу и Перуу. Очекује се да ће његово усвајање расти током предвиђеног периода, углавном у регионима Колумбије и Костарике, што ће довести до раста тржишта софтвера контактног центра.

Захтев за прилагођавање @ https://www.decresearch.com/roc/2972

Аваиа, Цисцо, Фиве9, Хуавеи Тецхнологиес, ​​БТ и 8 × 8 су међу истакнутим добављачима на тржишту софтвера за контакт центре. Међу осталим приметним играчима су Амеио, Енгхоусе Интерацтиве, Аспецт Софтваре, Фенеро, Генесис, Мител, НЕЦ, Нице, Никкис, Орацле, Ринг Централ, Солгари, Унифи, Веризон и Воцалцом. Спајања и преузимања су главне стратегије које су играчи усвојили да би стекли конкурентни тржишни удео. На пример, у септембру 2018. Твилио је купио софтверску компанију за контакт центре Итица са циљем да прошири своју позицију на изузетно уносном тржишту.

Садржај извештаја:

Поглавље 3. Увид у тржиште софтверског центра за контакт

3.1. Увод

3.2. Сегментација индустрије

3.3. Индустријски пејзаж, 2013-2024

3.4. Анализа екосистема софтвера контакт центра

3.4.1. Провајдери софтвера контакт центра

3.4.2. Провајдери контакт центра

3.4.3. Интегратори компонената контакт центра

3.4.4. Дистрибутери

3.4.5. Крајњи корисници

3.5. Анализа архитектуре софтвера контакт центра

3.6. Развој софтвера контакт центра

3.7. Предео технологије и иновација

3.7.1. Вештачка интелигенција (АИ) и машинско учење

3.7.2. Технологија заснована на облаку

3.7.3. Велики подаци и предиктивна аналитика

3.8. Регулаторни пејзаж

3.8.1. Стандард европског контакт центра (ЕЦЦС)

3.8.2. Општа уредба о заштити података (ГДПР)

3.8.3. Регулаторно тијело за финансијску индустрију (ФИНРА)

3.8.4. Стандард заштите података индустрије платних картица (ПЦИ ДСС)

3.8.5. Закон о преносивости и одговорности у здравственом осигурању (ХИПАА)

3.8.6. Правило продаје телемаркетинга (ТСР)

3.8.7. Закон о заштити приватности на мрежи у Калифорнији (ЦалОППА)

3.9. Снаге утицаја индустрије

3.9.1. Покретачи раста

3.9.1.1. Све већа потражња за аутоматизацијом решења контакт-центара

3.9.1.2. Појава вишеканалне комуникације

3.9.1.3. Све веће усвајање социјалних медија од стране купаца

3.9.1.4. Напредак у најновијим технологијама, укључујући ИоТ и АИ

3.9.1.5. Све веће усвајање решења контакт центра заснованих на облаку

3.9.2. Замке и изазови у индустрији

3.9.2.1. Висока почетна инвестиција и сложене интеграције

3.9.2.2. Неефикасност постизања ниске резолуције првог позива и побољшане просечне брзине одговора

3.10. Портерова анализа

3.10.1. Опасност од избијања нових учесника

3.10.2. Пријетња замјенама

3.10.3. Преговарачка снага купца

3.10.4. Преговарачка снага добављача

3.10.5. Индустријско ривалство

3.11. ПЕСТЕЛ анализа

3.12. Анализа потенцијала за раст

Поглавље 4. Конкурентски пејзаж, 2017

4.1. Увод

4.2. Анализа конкуренције кључних играча на тржишту

4.2.1. Аваиа

КСНУМКС. Цисцо

4.2.3. Фиве9

4.2.4. Хуавеи Тецхнологиес 

4.2.5. 8 × 8

4.3. Анализа конкуренције других истакнутих продаваца

4.3.1. Фенеро

4.3.2. Никкис

4.3.3. Солгари

4.3.4. Топ Довн Системс

Прегледајте целокупан садржај овог извештаја о истраживању @ https://www.decresearch.com/toc/detail/contact-center-software-market

Овај садржај је објавила компанија Глобал Маркет Инсигхтс, Инц. Одељење вести за ВиредРелеасе није учествовало у стварању овог садржаја. За упит о услузи за штампу, контактирајте нас на [емаил заштићен].

О аутору

Аватар главног уредника еТН-а

еТН Манагинг Едитор

еТН Управљање уређивачем задатака.

Учешће у...