Јамес Т. Кане, корпоративни саветник за лојалност купаца, има вести за своју авио компанију.
„Мрзим те и свима говорим да те мрзим“, каже он. „Не бисте ми могли платити да уђем у вашу авио-компанију да не морам. Разлог зашто мислите да сам срећна муштерија је што сам прошле године прелетео 178,000 миља на вама — али то је зато што нисам имао избора. Као и многи други чести пословни путници, он открива да постоји само једна авио-компанија чији ред летења одговара његовим потребама.
„Нисам лојалан“, додаје он. "Ја сам само талац."
Многи људи који често лете деле слична осећања о авио-компанијама којима такође најчешће лете — чак и када ти клијенти имају, као што има господин Кејн, висок елитни статус у програмима километраже који пружају погодности попут повременог бесплатног надоградње или приоритетног укрцавања.
Осећања господина Кејна наглашавају недоумицу за домаће авио-компаније чак и када је индустрија забележила другу узастопну годину профитабилности 2007. године, први пут од 1999-2000. Пошто су укинуле услуге, смањиле руте и напуниле авионе и имале стално смањење погодности повезаних са програмима честих летова, авио-компаније су можда отуђиле своје најбоље клијенте.
А њихови главни креатори брендова, ти програми за честе летове са елитним статусом, могу само да појачају несклоност купца према компанији за коју се он или она осећа принуђеним, а не мотивисаним, да користи, тврди господин Кејн.
„Ми на те погодности не гледамо као на привилегије“, рекао је господин Кејн. „Ми их само видимо као права. Да бих добио свој, морао сам да прелетим 178,000 миља прошле године. У исто време, свако кашњење, свака пропуштена веза и претрпан авион, сваки лош оброк, сваки пут када је неко завалио седиште и забио га у моја колена — није важно да ли је то било узроковано околностима ван контроле авио-компаније или не, Кривио сам их за све то.”
Специјалност господина Кејна је помагање корпорацијама у односима са купцима и маркетиншким стратегијама. Он је виши консултант и партнер у Броокесиде Гроуп, а његови клијенти су Универсал Студиос, НБЦ, Мајор Леагуе Басебалл, Цоорс Бревинг и Натионал Парк Сервице.
Авио-компаније често претпостављају дубоку лојалност купаца на основу доказа који нису много јачи од „Стално се појављујем“, како то каже г. Кејн. „Игра је у томе да стално скупљате поене са њима, али лојалност треба да се своди на то да ли они скупљају бодове са вама“, рекао је он.
Он наводи Америцан Екпресс и Амазон као моделе компанија које знају како да изграде поверење и лојалност.
Авио-индустрија напомиње да програми километраже, који постоје већ 26 година, и даље дају милионе бесплатних карата годишње. Али они су стално смањивали бенефиције тако што су нагомилавали више датума замрачења и веће потребе за километражом.
„Авиокомпаније желе да остваре што је могуће више лојалности, али то раде што је могуће јефтиније“, рекао је Тим Виншип, уредник на СмартерТравел.цом и аутор, са колегом гуруом километраже Рендијем Петерсеном, за „Милеаге Про: Тхе Инсидер'с Гуиде програмима за честе путнике.”
„Дошли смо до онога што би могло бити прекретница“ са одрживошћу програма лојалности заснованих на километражи, рекао је господин Виншип. У чланку на СмартерТравел.цом под насловом „Резолуције за фреквентне летове за 2008. годину“, написао је: „Моја прва одлука је да наставим са својим постепеним одустајањем од програма километраже“.
Анализа лојалности авио-компанија међу честим путницима може изгледати као академска вежба, јер смањење у индустрији често значи мањи избор на многим рутама или, на неким тржиштима, практично никакав избор.
Међутим, постоји шира конкуренција на дугим рутама, а посебно на међународним рутама. Авио-компаније које су свесне бренда, као што су Соутхвест и ЈетБлуе, у међувремену су изградиле чврсту, па чак и ватрену лојалност засновану углавном на позитивном имиџу и корисничкој услузи, а не на сложеним програмима за честе летове. Виргин Америца, нова авио-компанија, нада се да ће учинити исто.
ПОчев од ове године и убрзавајући се у наредним годинама, очекује се и нова домаћа конкуренција од добро цењених међународних авио компанија које могу да лете између више градова у Сједињеним Државама како се нови споразум о отвореном небу између Сједињених Држава и Европске уније развија.
Истинска лојалност купаца је дефинисана дугорочним поверењем да компанија предвиђа потребе купаца, рекао је господин Кејн. „Авио-компаније покушавају да промене ваше понашање уместо да мењају своје“, рекао је он. „Када авио-компанија направи велику грешку, желе да ми дају више миља. Они не разумеју: ја заиста не желим да уђем у ваш авион под условима којима ме подвргавате. Уместо тога, пружите ми добру услугу.”
нитимес.цом
ШТА УЗНЕСТИ ИЗ ОВОГ ЧЛАНКА:
- At the same time, every delay, every missed connection and overcrowded plane, every bad meal, every time somebody reclined a seat and rammed it into my knees — it doesn't matter if it was caused by circumstances beyond the airline's control or not, I blamed them for all of it.
- The reason you think I'm a happy customer is I flew 178,000 miles on you last year — but that's because I didn't have a choice.
- ПОчев од ове године и убрзавајући се у наредним годинама, очекује се и нова домаћа конкуренција од добро цењених међународних авио компанија које могу да лете између више градова у Сједињеним Државама како се нови споразум о отвореном небу између Сједињених Држава и Европске уније развија.
