Рианаир да први пут пригрли друштвене медије

Рианаир, нискотарифни превозник, први пут ће прихватити друштвене медије предузимањем оквирних и контролисаних корака на својој веб страници.

Авио-компанија треба да развије заједницу за путовања на мрежи која жели да сарађује са путницима осим једноставног пружања услуге резервације.

Пријављени планови ће омогућити да Рианаир развије свој одељак за одредиште који ће корисницима омогућити да постављају коментаре у којима препоручују локалне атракције.

То је храбар потез за авио-компанију, али се и даље прави са резервама. Авио-компанија је најавила да неће постављати званичне комуникационе канале преко Фејсбука или Твитера.

Хостовање нове платформе на Рианаир.цом ће, наравно, омогућити да задржи одређени степен контроле.

Разумљива је неспремност да се у потпуности понуди потрошачима. Иако авио-компанија себе назива „најомиљенијом авио-компанијом света“, њен однос са потрошачима и медијима је одувек био тежак, са бројним обожаваоцима које је пратило исто толико клеветника.

Постоји чак и блог И Хате Рианаир са поднасловом „Каква гомила прљавих лопова!

„Рајанер је лоше третирао многе људе и протерао их због скривених накнада итд. И ми јесмо. Због тога смо одлучили да направимо овај сајт као средство за изражавање општег гађења“, кажу оснивачи.

Али важно је да Рианаир и друге туристичке компаније схвате могућности које пружају друштвени медији. А ево и зашто.

Недавно објављен Социал Травел Репорт, од стране водеће независне медијске агенције Тотал Медиа, открива како се индустрија путовања трансформише друштвеним медијима, при чему велики број потрошача бира да резервише смештај, летове и активности директно на мрежи на основу савета других туриста.

Рецензије празника које су написали странци на независним веб-сајтовима као што је ТрипАдвисор, резултати претраге на Гуглу и усмени савети породице и колега, како се тврди, сада су утицајнији од брошура, реклама, рецензија медија и савета туристичких агенција када је у питању потрошачима који резервишу одмор.

Четвртина британских путника рекла је да онлајн рецензије странаца помажу у одређивању њихових планова путовања у поређењу са 14% за онлајн рекламе, 13% за ТВ програме путовања, 11% за путничке часописе, новинске додатке и 9% за ТВ оглашавање и директну пошту. Само препоруке пријатеља (28%) и породице (24%) рангиране су у рангу са онлајн рецензијама.

Тенденција да се верују независним рецензијама сапутника огледа се у броју туриста који пишу рецензије на интернету. Студија компаније Тотал Медиа открила је да је више од 30% Британаца старијих од 16 година написало рецензију о одмору на мрежи, што је порасло на скоро 40% код старијих од 25 година.

Али старији потрошачи су ти који покрећу револуцију путовања на друштвеним мрежама. Скоро 50% путника старијих од 45 година користи веб-сајтове да би препоручили или упозорили супутнике објављивањем прегледа својих искустава на путовању на мрежи.

Изненађујуће, старосна група која ће најмање користити интернет за размену мишљења о дестинацијама за одмор, ми смо „дигитални домороци“, од 16 до 24 године, што значи да Британци средњих година обликују наше погледе на најбоље хотеле и дестинације за одмор у земљи и иностранству.

Студија је показала да скоро 70% потрошача користи интернет да резервише свој одмор, у поређењу са 23% телефоном и само 8% у продавници у оквиру туристичких агенција.
Утврђено је да ће потрошачи старости 35-44 године највероватније (74%) резервисати онлајн. Цена (80%) је наведена као главни разлог коришћења интернета уз информације (53%) и погодност (50%).

„Индустрија путовања је прихватила е-трговину као начин да учини процес резервације далеко исплативијим, сада мора да прихвати друштвене медије како би осигурала ефикасну комуникацију са потрошачима, јер када је реч о саветима о путовању, британски потрошачи би се радије ослањали на једни другима осим препорука из индустрије“, објаснио је Ник Орам, директор Тотал Медиа.

„Пошто интернет потрошачима далеко олакшава да изаберу различите елементе одмора и директно резервишу своје летове и смештај, мишљења аматерских критичара путовања на мрежи могу имати огроман утицај на популарност дестинација и перформансе туристичких брендова.

Он је додао: „Друштвени медији су стога огромна претња оним предузећима која их игноришу, али и огромна прилика, посебно за мање хотеле или брендове који их мудро користе.

То је јасно упозорење путничким брендовима уопште, али нискотарифне авио-компаније треба да обрате још више пажње након што је најновија двогодишња студија Каизо Адвоцаци Индек (септембар 2009) показала да скривени трошкови и лоша корисничка услуга утичу на репутацију јефтиних авио-компанија

Одложени летови и изгубљени пртљаг имају озбиљан утицај на авио-индустрију уопште, али је утврђено да су највише криви буџетски превозници.

Индекс репутације на мрежи тврди да је Рианаир најлошији оператер у Великој Британији са резултатом (-62%). Вирџин Атлантик је једина авио-компанија која је имала позитиван резултат (33%), а следе БМИ (-12%), Бритисх Аирваис (-21%) и ЕасиЈет (-23%).

„Бити у могућности да се укрцате на лет на време и не бринете о изгубљеном пртљагу или непредвиђеним трошковима важно је за путнике. Када ствари крену наопако, Интернет пружа лаку платформу за људе да изразе своје фрустрације јер се осећања и мишљења могу одмах објавити, рекао је генерални директор Каизо-а, Родри Харис.

„Да би се индустрија боље снашла, брендови морају пажљиво да прате и брзо реагују на далекосежне негативне коментаре на мрежи.

Он је наставио: „Ова студија препознаје значај онлајн претраге и друштвених мрежа као метода за доношење одлука потрошача. Интернет ставља мноштво информација људима на дохват руке, а потрошачи стално траже ставове и мишљења на мрежи како би направили информисан избор.

„Они брендови који отворено комуницирају са купцима на мрежи биће промовисани чешће од оних који се крију иза токова корпоративних вести.

Према речима директора дигиталних стратегија у Рудер Финн УК, Гед Царролл Рианаир је у праву када је преузео приступ који има.

„Бренд би био стално нападан на више јавних платформи, ова заједница им омогућава да врше више уређивачке контроле. У зависности од тога како је сајт дизајниран, Рианаир би такође могао да добије СЕО (оптимизацију претраживача) повећање од тога што фанови авио-компаније бесплатно креирају веома релевантан свеж садржај“, рекао је он за УТалкМаркетинг.

Али други стручњак је позвао на опрез. Консултант за односе са јавношћу у Вилдфире-у, Данни Вхатмоугх, рекао је да успех операција авио-компаније на друштвеним мрежама почива на могућности пружања сјајног садржаја; пружајући нешто вредно што подстиче људе да се стално враћају на сајт.

„Ако Рианаир не успе да то постигне, онда ће то постати празан простор у коме живе само они који нису у могућности да добију задовољавајућу услугу за кориснике и прибегавају уласку у спор са компанијом на сопственој територији“, он наставио.

„Компаније које прихватају друштвене медије морају да се постарају да су спремне, као предузећа, да се отворе и буду транспарентније. Рајанеров мачо имиџ, оличен у Мајклу О'Лирију, бар споља не изгледа као да би идеално пристајао овом медију.

„А ако не можете да комуницирате са својим клијентима на транспарентан, отворен и цивилизован начин, све може да крене наопако, као што је Нестле недавно открио.

Рианаир се нада да ће нови садржај бити додатно средство за повећање прихода. Али увођење и развој платформе треба да буде удобно.

„Друштвени медији многима значе много ствари. Међутим, сваки бренд који се бави било којим обликом друштвених медија мора осигурати да је њихова стратегија друштвених медија усклађена са њиховим укупним пословним циљевима“, објаснио је Марк Валтон-Хаифиелд, старији архитекта предузећа из тима за спољне послове у Цапгемини УК.

„Ако то не учините, довешће до забуне око поруке коју компанија приказује на таквим каналима

Он је додао: „Вероватно је да ће компаније које нуде јефтине производе и услуге са ниским маржама – као што је Рианаир – имати веома другачији приступ друштвеним медијима у поређењу са онима који нуде врхунске производе и услуге.

„Ако је ваша стратегија утврдила да ће коришћење друштвених медија имати пословну корист, успех ће видети они који су спремни да раде ствари другачије, и слушају и ангажују се са својим клијентима и дефинишу и мере успешне резултате друштвених медија.“

Наравно, та стратегија подразумева да се разговор држи (и самим тим контролише) на почетној страници авио-компаније. Али када друштвени медији леже у рукама потрошача, може ли се тај дијалог заиста контролисати? Или се чак назива дијалогом у правом смислу друштвених медија?

„Рајанеру ће бити тешко да у потпуности прихвати друштвене медије без прихватања твитера или Фејсбука јер су за већину људи ова два ентитета друштвени медији“, рекао је Дале Ловелл, генерални директор Сеарцх Невс Медиа, компаније за СЕО садржај и друштвене медије.

„То је као компанија која прихвата онлајн, али намерно чини своју веб локацију недоступном или неприметном од Гоогле-а.

Он је закључио: „Ограђивање веб странице и једноставно покушај да се сви корисници задрже на Рианаир.цом вероватно неће успети и, као и код свих друштвених медија, Рианаир ће морати да буде спреман на негативне коментаре – полиција ће одвратити кориснике: друштвене мреже медији су све о дијалогу и интеракцији брендова и потрошача, а не једносмерном разговору „ми смо сјајни“ где брендови не прихватају негативне критике.

„Ако Рианаир прихвати друштвене медије, то би могла бити добра прилика за њих да изнесу свој случај, саслушају притужбе и евентуално ажурирају своју репутацију.