Аерофлот, КЛМ, Делта Аирлинес имати нешто заједничко. Они су чланови 19 авио-компанија скитеам савез. Савез свакодневно обавља скоро 14,500 летова до 1,150 одредишта у 175 земаља. „Без обзира летите ли пословно или из задовољства, ваша путовања чинимо глатким и пријатним.“ је изјава на Веб локација Скитеам.
Становница САД Лиана Цеменски имала је сасвим другачије искуство. Да није било Регине која је радила у цалл центру КЛМ Роиал Дутцх Аирлинес на Филипинима, ово искусно могло би се претворити у још већу ноћну мору за овог становника Миннеаполиса.
Стога eTurboNews је Регину прогласила најновијим херојем еТН-а. КЛМ је најстарија путничка авио-компанија на свету, а осим Регине, превозник компаније Дурцх није показао ништа осим тишине и непоштовања и става „није нас брига“ чак и када је еТН покушао да добије одговор након инцидента. Регина је преузела власништво над овим проблемом и показала да јој је стало, док је њена колегиница у Москви дала типичан одговор „остави ме на миру“ овом купцу КЛМ-а. Ово је можда ствар обуке особља и културне осетљивости и стални тренд како велика операција може пропасти.
Највећи савези авио-компанија на свету су Стар Аллианце, Један свет, скитеам. Лијанин случај са три компаније Скитеам класичан је пример који показује слабост најважнијег дела онога што би савез требало да координира - неометано искуство за њихове путнике.
еТН је добио одговоре од:
АЕРОФЛОТ:
„Ово је била незгодна ситуација јер је путница имала две одвојене карте и није имала важећу визу за земљу преко које је планирала да се повеже. Након што је агент за резервацију додао потребне додатне информације на карту, путник је могао путовати. С тим у вези, препознајемо да се увек можемо побољшати и наставићемо да унапређујемо сарадњу са партнерским авио-компанијама како бисмо удовољили различитим потребама наших путника".
ДЕЛТА АИРЛИНЕС:
Делта има партнерства са десетинама авио-компанија широм света, укључујући Аеромекицо, Аир Франце-КЛМ, Алиталиа, Цхина Еастерн, ГОЛ, Кореан Аир, Виргин Атлантиц, Виргин Аустралиа и ВестЈет. Они се крећу од интерлинеа, преко дељења кодова до заједничких улагања, као и од капитала.
- Што је партнерство дубље, то је кориснички доживљај интегрисанији.
- Сви аспекти путне траке од резервације до предаје пртљага морају бити ефикасни и усклађени између Делта и њених партнера.
- Делта је фокусирана на пружање најбољег међународног корисничког искуства, као и на стварање доследности када се купци Делта повезују или лете са нашим авио-партнерима.
- Да би решили ове мучне проблеме купаца током путовања између Делте и њених партнера, тимови проучавају сва подручја траке за путовања, од верности, седишта, пријаве, искуства на аеродрому и опоравка, како би затворили те празнине или „шавове“ у технологија, политика и процеси.
- Осигуравање корисничког искуства без технолошких, процедуралних или политичких шавова, када путујете са Делтиним партнерима, захтева фокус не само Делта тимова, већ и вођа партнерских авио-компанија.
КЛМ остао без речи. На неколико имејлова и телефонских позива службама за односе с медијима КЛМ у Амстердаму остало је без одговора. Након контактирања компаније Финн Партнерс, КЛМ-ове ПР агенције у Њујорку, стигао је кратки е-маил у коме се наводи: „КЛМ није у могућности да пружи коментар.“
Шта се догодило?
Лиана Цеменски је 26-годишња становница Минеаполиса у Минесоти и америчка власница зелене карте са руским пасошем. После много година боравка у Сједињеним Државама, посетила је породицу у Русији и резервисала наградну карту издату чланом Скитеам-а Делта Аирлинес-ом и којом је Делта управљала из Минеаполиса у Амстердам и повратак чланом Скитеам-а КЛМ. Друга карта је купљена из Амстердама за Москву преко КЛМ-а за одведи је из Амстердама у Москву. Повратни лет њене карте показивао је КЛМ број лета од МОВ до АМС, али лет је извршио члан Скитеама Аерофлот.
Пре него што је Лиана напустила САД, она и њен супруг позвали су Делта Аирлинес и КЛМ независно како би били сигурни да виза за Холандију није потребна јер је она само мењала авионе на аеродрому Сцхипхол у Амстердаму. Делта, која такође заступа КЛМ у Сједињеним Државама, два пута је уверавала да није потребна виза.
Лиани је то било прво путовање од 2011. године, па је била узбуђена што је путовала назад у свој рођени град на кавкаским планинама. По повратку имала је пролазну везу са Москвом, Амстердамом и Минеаполисом. Када је стигла на московски Међународни аеродром Шереметјев 3 сата пре лета КЛМ-а за Амстердам, открила је да је лет заправо управљао чланом Скитеам-а Аерофлот. Лет је извршио Аерофлот у складу са КЛМ Цодесхаре споразумом који показује КЛМ број лета. Њена карта је издата на КЛМ картици.
Када је покушавала да се пријави у Аерофлот, Олга, дежурни надзорник Аерофлота наредио је Лиани да напусти шалтер за пријаву, јер неће бити прихваћена да се укрца на лет због тога што нема шенгенску визу.
Лиана је са КЛМ показала информације о повезивању карте за Минеаполис, али је Олга одговорила. Нећу те прихватити - тачка. Њен закључак: „Зашто нисте летели на КЛМ-у ако се повезујете том авио-компанијом?“
Лиана је позвала свог пријатеља Дмитра који ради за ову публикацију на Хавајима. Када је Леана била у тросмерном позиву, Дмитро је позвао КЛМ у САД-у. На позив је одговорила Делта Аирлинес, која заступа КЛМ. Делта агент је тражио локатор записа и тврдио је да његов рачунар не може само пронаћи запис са именима путника, датумом и бројевима летова. Такође је рекао да би га Делта отпустила ако повуче резервацију без кода за потврду. Лиана је била толико нервозна у том тренутку и послала је фотографију своје карте Дмитру у Хонолулуу. Након што је коначно пронађен локатор записа, Дмитро је затражио да се у ПНР дода ССР примедба, тако да ће Аерофлот видети да је путник резервисан за повезујући лет и да му није потребна европска виза.
Агент Делта Аирлинеса тврдио је да није имао приступ рачунарском систему КЛМ. Када се суочио са тим да је позвани број наведен под КЛМ, агент Делта је рекао да представља КЛМ. Коначно, агент Делта-е невољно се сложио да позове „правог” КЛМ-овог агента у Холандији и на том представнику би било да дода примедбу. То је учињено 20 минута касније.
Лиана се вратила у ред за пријаву, а Олга из Аерофлота, не погледавши евиденцију, рекла је да таква примедба не прави разлику.
Дмитро је сада директно позвао КЛМ у Амстердаму. Агент КЛМ је приметио примедбу и покушао је директно да позове Олгу у Москву. Аеродром у Москви одбио је да повеже агента КЛМ-а са подручјем за пријаву Аерофлота. Агент КЛМ-а затражио је од Лиане да преда њен мобилни телефон Олги, али Олга је ипак одбила да разговара са агентом КЛМ-а.
КЛМ је саветовао Лиана да нађе КЛМ канцеларију. КЛМ је био у терминалу 3, а Лиана је узела торбе и отрчала до другог терминала. Пронашла је канцеларију КЛМ-а и агента који ради на шалтеру КЛМ-а.
Када се обратио агенту КЛМ-а, рекао је Лиани да није њена одговорност да помогне, јер је лет био на Аерофлоту, а не КЛМ-у. Када је истакнуто да је карту издао КЛМ и да је путовала бројем лета КЛМ код заједничког лета, то није имало разлике за особље КЛМ-а на овом московском аеродрому. Када је Лиана покушала да преда свој мобилни телефон агенту КЛМ, такође је одбила да разговара са сопственим колегом из цалл центра.
Регина, агент цалл центра за КЛМ била је на позиву и све ово чула тамо-амо. Регина ради за позивни центар КЛМ на Филипинима. Извинила се за своје колеге, али никада није изгубила хладнокрвност.
После још 30 минута, Регина је успела да комбинује наградну карту на Делти са КЛМ картом за Москву, па је рачунарски ПНР сада показао једну карту.
Обавио је посао. Лиана је одјурила натраг до терминала Аерофлот-а и пријавила се 45 минута пре лета, али јој је менаџер Аерофлот-а Олга наредила да уђе у другу линију и плати њен додатни кофер.
Готово попут чуда, Лиана је последњи путник коме је дозвољено да се укрца на авион Аерофлот и на крају се вратила кући у Сједињене Државе.
Велика Хвала одлази у Регину на Филипинима, која је сада постала најновији херој еТН-а. Велики палац до агенције КЛМ у Москви и Олге из Аерофлота и СКИТЕАМ-а као савеза који је путовање унутар њихове мреже учинио гадним искуством и готово немогућим.
