Хотелско управљање, ЦОВИД-19, Влада / политика и ви

ЦОВИД-19 је постала наша најгора ноћна мора или наша најсјајнија звезда, све зависи од дела привреде који називате домом. Ако се ваш ток прихода ослања на успех у хотелијерска, путничка и туристичка индустрија, можда ћете бити озбиљно разочарани.

Почев од јануара 2020. године, овај вирус је променио сегменте економије за које је мало вероватно да ће се потпуно опоравити до 2022. или 2023. године. Власници, оператори, администратори и особље гледали су масовна отказивања путовања, обуставу националних и међународних летова, одлагање или отказивање великих и малих догађаји- без снаге да то заустави. Људи беже из градова и избегавају путовања на ове дестинације, иако здравствени проблем није повезан са градском густином, већ са структурним неједнакостима и квалитетом урбанизације.

Пре ЦОВИД-19

Сви сегменти индустрије доживљавали су раст и финансијски успех до краја 2019. године, да би их погодио широко распрострањени вирус несигурног порекла који се брзо проширио ваздухом. Туристичка индустрија је лоше припремљена за суочавање са ситуацијама катастрофе, чак и у подручјима са високим ризиком. Истраживања показују да након великих здравствених и климатских поремећаја туристи нерадо путују на ове дестинације и, додајући отежано стање, владе намећу препреке путницима који иду у ове регије.

Економске прогнозе сугеришу да се вишеструка туристичка индустрија неће опоравити ни краткорочно ни краткорочно, јер је потражња везана за доходак, а пад прихода резултира сличним или дубљим падом потрошње туристичких производа / услуга. Поред тога, вероватно ће доћи до померања потражње за дестинацијама са међународних авантура на локалне дестинације.

Изложен

Хотелска индустрија посебно је осетљива на кризе јер се перформансе заснивају на изведеној потражњи туриста. Затварањем аеродрома, отказивањем авионских летова и карантинима, била је мала или никаква потражња за хотелским собама што је резултирало смањеном заузетошћу и приходима, смањењем запослености и погоршањем некоришћених, неодржаваних некретнина.

Ови променљиви услови проузроковали су ревизију политика резервације / отказивања, која је еволуирала од врло рестриктивних до флексибилних. Поред тога, временски период резервације постао је све краћи и краћи у многим сегментима тржишта, како рекреативци, тако и пословни путници траже еластичност цена, накнада и политика отказивања.

Владе: позитивна сила?

Акције које предузимају владе и лидери приватног сектора могу помоћи или ометати индустрију; нажалост, ни изабрани званичници ни администратори нису прилагођени нијансама индустрије, тако да ће њихове радње и активности вероватно бити принудне, а не корисне и подржавајуће. Кључно је да се након криза сви нивои власти концентришу на промоцију и маркетинг туризма, али што је још важније, фокусирају се на фискалну и монетарну политику, омогућавајући туристичким организацијама да повећају ликвидност и одрже пословање.

Шта радити?

Сваки хотел ће на свој јединствени начин искусити негативне последице ЦОВИД-19. Како ће власник / менаџерски тим одговорити на изазове, зависи од тога како је хотел погођен. Утицај ће се посматрати из призме величине, категорије, франшизе или породичног вођења.

Хотелијери фокусирани на висококвалитетне некретнине са брендом вероватно ће се ефикасно и реално носити са изазовима, јер ће водство имати професионални менаџери који играју кључну улогу у опоравку. Ови руководиоци, одговорни за стратегију, нове процедуре и смернице за особље и комуникацију, у позицији су да стимулишу креативни приступ задацима и подстакну иновације. У неколико случајева криза може заправо открити прекретницу за хотел, проналажење нових тржишта и / или друге јединствене конкурентске предности.

Посао није лак

Од руководилаца хотела биће затражено да комуницирају и сарађују са значајним унутрашњим и спољним заинтересованим странама, реструктурирају или смање свеукупне трошкове, укључујући отказивање или преговарање о уговорима са добављачима и добављачима, са посебном пажњом на путничке агенте и туроператоре. Они ће такође имати задатак да развијају нове токове прихода и идентификују нове сегменте тржишта. Старији руководиоци ће морати:

1. Реконструисати сва одељења и распореде на основу нових задатака везаних за кризу,
2. Помоћно особље да издржи изазов нове стварности,
3. Дизајнирати и применити нове и флексибилније политике отказивања, истовремено прилагођавајући поступке, стандарде и уређаје за рад у овој новој нормалној ситуацији, и
4. Преиспитајте прикупљање, анализу и предвиђање оперативних и финансијских података како бисте се позабавили последицама кризе.

Вероватно ће запосленима бити потребне нове процедуре, образовни програми који се тичу свести о здрављу и безбедности и нова хигијенска опрема и поступци који ће бити у употреби након ЦОВИД-19.

Нова циљна тржишта

У неким земљама вирус је створио привремена нова тржишна места за пеер-то-пеер смештај, чак су и Аирбнб-ове некретнине ушле у слику чинећи собе доступним за самоизолацију становника који су се вратили у своје земље или су морали бити одвојени од породице јер болести.

На другим тржиштима, хотелски оператери и добављачи хотелске технологије граде платформу за е-трговину или директно повезују некретнине нудећи здравствене услуге (тј. Услуге кревета или прања веша за медицинске раднике и болнице). Иако су собе бесплатне за здравствене раднике, многе владе плаћају хотеле за смештај, помажући власницима / менаџерима да покрију фиксне трошкове.

У САД-у напоре воде Хоспиталитихелпс (Цлоудбедс) и Хоспиталити фор Хопе (Америцан Хотел анд Лодгинг Ассоциатион). Интерцонтинентал Хотел Гроуп (Велика Британија), Аццор (Француска) и Апаллео, добављач технологије у Немачкој (Хотелхероес), нуде помоћ. У Пољској, ГК Полисх Холдинг Цомпани пружа подршку медицинским радницима и запосленима у болницама нудећи бесплатан оброк и смештај путем њихове фондације Хотели за медицинаре.

Провера стварности. Није магично размишљање

Лидери у индустрији имају тенденцију да буду врло прагматични и Мицхелле Руссо, оснивач / ЦЕП ХотелАВЕ на својој веб страници објављује да, „... тешко је ослонити се на историјске податке или прошлу рецесију да би се кретало по одлукама које су данас потребне.“

Цхрис Хагуе, главни оперативни директор за ХотелАВЕ, препознаје да, „већина хотела и даље има већину запослених на раду, а многи су прошли кроз трајна отпуштања“, напомињући да опоравак индустрије неће бити брз. Хагуе утврђује да „Затворени хотели настављају да процењују трошкове / критеријуме за поновно отварање са фокусом на„ губљење мање “, док су„ отворени хотели усредсређени на задовољавање ограничене потражње која тренутно постоји и ублажавање трошкова који се могу контролисати, док истовремено осигуравају сигурност запослених и гостију. приоритет. Према Хагу, „Многи власници процењују алтернативне изворе потражње како би издржали ову олују, док неки користе садашње окружење за извршну обнову и репозиционирање без расељавања.“

Прошлост се полако увлачи у историјске књиге и сада је време за планирање будућности. Хаг препоручује менаџерима да „развију креативне начине како да искористе отворени простор и места на својим имањима“ и предлаже да се хотели „усредсреде на промоцију свих нових чишћења и нетакнутих искустава ...“

Хаг је оптимиста и види отпорност индустрије, креативност и снажну радну етику - све што је неопходно ако се индустрија жели поново покренути. Сигуран је да ће „технологија наставити да развија искуство госта ... а одређене функције посла могу заменити роботи. Међутим, и даље видимо нове и креативне додатке и трансформације послова у хотелском простору док гости траже више искуствених места за боравак. “

Матт Фаирхурст, извршни директор и суоснивач компаније Скедуло, такође предвиђа полагани опоравак јер су „тренутне кризе створиле потрошачки скептицизам и колебање, посебно око идеје путовања и угоститељства. Директори хотела сада имају задатак да поврате поверење потрошача, обнове операције и поврата изгубљеног прихода. “ Фаирхурст препоручује да, "Да би безбедно и ефикасно вратили госте, руководиоци хотела морају уложити у јаке процедуре и позадинску технологију која ће смањити компликације, усмјерити радна мјеста радника унаприједити и побољшати корисничко искуство."

Фаирхурст такође открива да, „Сталним развојем владиних прописа и хотелских политика, радна снага у првој линији често може бити преоптерећена или збуњена, што резултира пропуштеним сигурносним поступцима (попут ненаношења маски или недоследног чишћења површина високог додира). Гости морају бити сигурни да је њихова сигурност приоритет и да је особље усклађено са протоколима и комуникацијом. “ Фаирхурст примећује да ће недоследност у хотелским услугама и процедурама вероватно завршити као лоша критика или као гост који се не враћа.

Фаирхурст подстиче употребу бесконтактне технологије као начина да се поврати поверење, истовремено штитећи запослене, и препоручује: „Пријављивање путем КР кодова, пружање картица за једнократну употребу и опција бесконтактног плаћања“, које минимизирају „контакт са површинама високог додира ...“

Друштвено дистанцирање је важно узети у обзир у целом хотелу, а Фаирхурст саветује да управа тражи технологију која надгледа и ограничава капацитет соба и других потенцијално гужвих подручја, укључујући бар, ресторан, теретану, базен и друге просторе за разоноду.

Ограничавање трошкова вероватно ће бити приоритет након ЦОВИД-19, а Фаирхурст саветује употребу „Аутоматизованих комуникационих решења“ како би госте подсетили на предстојеће посете и затражили потврду резервације за рокове са високом потражњом “и препоручује листе чекања како би менаџери могли поново резервисати отказане собе.

Фаирхурстова организација, Скедуло, тренутно истражује примену технологије заказивања великог капацитета која аутоматски и интелигентно организује велике количине људи који заказују састанке и прилагођавају технологију хотелској индустрији. Технологија се може користити за планирање времена доласка гостију и ограничавање броја људи у лифтовима. Такође може пружити увид администраторима хотела како то захтевају према доба дана или дану у недељи, омогућавајући доношење паметних одлука у вези са идеалним временима чишћења и потребама особља.

Јаи Стеин, извршни директор Дреам хотела, упутио је своје менаџере некретнина да „допуњују смернице Америчког удружења за смештај и смештај за сигуран боравак“, а маркетиншка кампања за његове хотеле наглашава санитацију и социјално дистанцирање с циљем дељења Дреам-ове поруке о здрављу и безбедности.

Стеин технологију посматра као део континуума који открива да ће „Роботи, уметничка интелигенција и друге технологије и даље играти велику улогу у угоститељству, али то је било тачно и пре пандемије“, позивајући се на „бесконтактну пријаву, иПад-е за преднаређивање и апликације које помажу у пријави. “ Стеин не предвиђа нови дизајн хотела након ЦОВИД-19; међутим, погодности се могу модификовати додавањем „средстава за дезинфекцију руку или можда чак и материјала који се лако чисте и бришу“; међутим, он не мисли да ће гости почети да виде сале за састанке са сталним седиштима које су изграђене на метар и по стопе, иако Стеин сматра да је дизајн хотела важан за представљање „луксузног хотелског искуства“.

Да ли смо још увек ту?         

После ЦОВИД-19 је мало вероватно да ће се вратити модел економске рационалности за доношење одлука, јер више није користан у доношењу одлука о хотелима, путовањима и туризму. Одабир када, где и зашто путовати можда неће бити потпуно рационалан, јер ће путник имати ограничене информације и несвестан свих могућих алтернатива.

Изгубивши поверење у лидере владе и приватног сектора, добијање истинитих и ваљаних информација потрошиће више времена и енергије, уместо да резултира акцијом ГО, завршиће се одлуком „сачекајте и видите“. Начин на који потенцијални гости за одмор или посао резервишу, повезују се са путничким агентима и хотелским особљем, наручују пића у бару или ресторану или пливају у базену - све акције и интеракције преточиће се у нешто ново. Промене нису добровољне или произвољне, а налажу их владине агенције, здравствени стручњаци и руководство индустрије.

На почетку кризе многе организације су зауставиле своје маркетиншке напоре и ограничиле своје интерне и екстерне комуникације стварајући потребу за новим порукама и методама дизајнираним за адресирање нове стварности.

Канали саопштења се полако поново отварају, али са великом дозом опреза. Сваки корак на путу, од процеса истраживања и резервације до искуства пријављивања / одјаве, поново се процењује.

Као што је открио Марсхалл МцЛухан, „Медијум је порука.“ Шта је речено, како се саопштава и одабрани канали - сви захтевају процену и биће пресудно ако је циљ поновна успостава веза са циљним тржиштима. Неким хотелима са лојалним гостима поруке са фокусом на здравље и безбедност одзвањају код ових путника. За остале хотеле мораће да се измисле јер су се тржишта променила због прихода, запослења, величине породице и околности боравка. Породица која је потражила некретнину / одредиште како би провела више времена заједно, у ствари може пожелети одмор где им је удаљеност на врху листе приоритета. Оно што ће се појавити биће Нови путник, а демографија и психографија овог госта тек треба да се дефинишу.

Свако локално, национално и међународно тржиште / одредиште биће јединствено, на основу правила, закона и прописа које утврде владе у сарадњи са здравственим стручњацима. Менаџери хотела мораће да осмисле своје нове стратегије засноване на овим захтевима. Састанци и програми подстицаја, једном када се слатка тачка за стварање прихода хотела врати, али полако. Продајни тимови ће морати темељито прегледати своја изворна тржишта и размотрити начине за окретање ка новим потрошачима и / или новим производима и услугама како би удовољили променљивим жељама и потребама.

Изградите бољи модел

Можда је право време за спаљивање старе организационе шеме и преиспитивање целокупног менаџерског процеса с мишљу да се усмери особље у светлу отпуштања, пензионисања, нових профила потрошача и иновативне технологије која ће утицати на многе промене хотела, од информација о дестинацији и промоцији хотела , до резервација, куповине, трпезарије, забаве, професионалних и социјалних интеракција.

Живимо у времену ризика и неизвесности, али жељни да пронађемо начине и средства како да вратимо самопоуздање одмору и пословним путовањима. Индустрија хотела, путовања и туризма се развија, прелазећи у нови пословни модел. Индустрија се успешно прилагодила током миленијума и цитирајући Фреда Роџерса (г. Рогерс), „Често када мислите да сте на крају нечега, на почетку сте нечега другог.“

© др Елинор Гарели. Овај чланак о ауторским правима, укључујући фотографије, не може се репродуковати без писменог одобрења аутора.

#ребуилдингтравел