90% Американаца би напустило авио-компанију или хотел због лошег искуства

Данас су објављени резултати новог истраживања корисничког искуства у индустрији путовања и угоститељства, откривајући снажну корелацију између стандарда корисничке подршке и става потрошача према тим брендовима.

Лоша корисничка подршка има потенцијал да драстично утиче на крајњи резултат авио-компаније или хотелског бренда јер 90% US потрошачи који су искусили негативну интеракцију одлучили би да убудуће не дају посао тој конкретној авио-компанији или хотелу осим ако не постоји алтернатива.

Даље, 30% и 42% рекло је да никада више неће летети том авио-компанијом или остати у том хотелу.

Усред прекида путовања, брендови би требало да дају приоритет квалитетном ЦКС-у

Индустрија путовања била је у флуктуацији током протекле године са великим кашњењима летова и прекидима након изласка из ограничења пандемије, заједно са растућим ценама карата. 64% Американаца је искусило кашњење са својим недавним летовима, а више од половине (55%) путника очекује кашњење током викенда за Празник рада. Али брзина и начин на који се ова кашњења саопштавају играју кључну улогу у укупном искуству потрошача.

Путници су навели следеће преференције за интеракцију корисничке подршке од стране авио-компанија:

• Комуникација и решења морају бити брзи: Отприлике две трећине (64%) је желело брза решења, а затим 50% даје предност брзој комуникацији и кратком времену чекања. Већина (54%) људи не жели да чека на чекању дуже од 10 минута.
• СМС је на врху комуникацијских канала: Потреба за брзим интеракцијама бренда може бити подржана чињеницом да је 40% потрошача радије комуницирало са авио-компанијом путем СМС-а у време највећег путовања. У протеклој години, већина разговора о бренду вођена је лично или путем е-поште, при чему је само 15% рекло да авио-компаније нуде СМС као опцију.

Индустрија путовања и угоститељства јединствено је спремна да изненади и одушеви потрошаче. Чак и са 55% путника који очекују кашњења током Празник рада викендом, авио компаније и даље могу да подстичу позитивна искуства купаца преиспитујући начин на који комуницирају са клијентима.

Истраживање показује да би квалитетна корисничка подршка створила боље искуство чак иу случају кашњења летова и других поремећаја на одмору. Од кључне је важности да индустрија путовања и угоститељства разуме преференције путника и усвоји широк спектар комуникационих канала како би могла да се повеже са клијентима на каналима које они преферирају и да створе ове позитивне интеракције.

Студија је открила да док више од половине (61%) потрошача верује да је корисничка подршка у туристичкој индустрији или остала иста или је постала боља од пандемије ЦОВИД-19, 30% има чак и већа очекивања данас него раније.

Брендови сада не могу приуштити да коче ЦКС. Даље показујући потребу за квалитетном подршком, 30% испитаника верује да је прошло позитивно искуство најважнији аспект при одабиру авио-компаније да лети.

ЦКС лекције које авиокомпаније могу научити од хотела

Док авио-компаније имају прилике да изграде своја искуства корисничке подршке, хотели извештавају о изузетно позитивним случајевима. У ствари, 95% Американаца је имало позитивно или неутрално искуство са хотелом у протеклој години. Највећи заговорници позитивног искуства са хотелом су:

• Корисни представници (66%): посебно, скоро половина (46%) и даље даје приоритет бесконтактним хотелским интеракцијама.
• Брзе интеракције (61%): нарочито, 77% преферира брзе, самоуслужне опције, укључујући слање порука у хотел преко апликације или СМС-а у поређењу са позивом или пешачењем до рецепције.

Методологија истраживања: Ови налази су засновани на анкети од 1,000 Американаца. Истраживање је спроведено у августу 2022.