Да ли мислите да програми лојалности авио-компанија нису толико ефикасни колико би могли да буду у повећању лојалности међу њиховом основном публиком честих путника, рекао је Делоитте у понедељак у свом извештају „Издизање изнад облака: Зацртавање курса за обновљену лојалност потрошача авио-компаније“.
Делоитте-ова пракса за путовања, гостопримство и слободно време са задовољством најављује наш нови извештај, Уздизање изнад облака: Кретање курса за обновљену лојалност потрошача авио-компанијама. У овом извештају истражујемо стање лојалности у сектору авиопревозника.
Наши налази сугеришу да недиференцирани приступ побољшању лојалности који одговара свима ретко ће бити у потпуности успешан јер нема две кохорте путовања – нити два појединачна путника – нису идентичне у ономе што им је важно у искуству путовања авионом, програмима лојалности авио-компанијама и начин на који више воле да се ангажују и буду ангажовани. Ипак, упркос овој забринутости – или можда због тога – авио компаније имају јединствену прилику да разликују своје брендове у настојању да изграде заиста лојалну базу потрошача.
Креирање курса за обновљену лојалност потрошача у авио компанијама
Конкретно, истраживање је открило низ налаза који би требало да зауставе авиокомпаније:
Програми лојалности авиокомпанија не успевају да се укључе
Чланови програма лојалности су далеко од лојалности и програми лојалности авио-компанија не успевају у постизању својих циљева—нарочито међу пословним људима са високом маржом и високофреквентним путницима.
44 процента пословних путника и изузетних 72 процента пословних путника високе фреквенције учествују у два или више програма лојалности авио-компанијама
Две трећине укупног броја испитаника било је барем отворено за прелазак на конкурентски програм лојалности чак и након постизања највишег статусног нивоа
Програми лојалности су важнији за неке путнике него за друге
Укупни испитаници су рангирали програме лојалности као тек 19. најважнији атрибут искуства у авио-компанији (од 26 атрибута). Међутим, пословни путници високе фреквенције рангирају програме лојалности на друго место, чак и више од безбедности.
Путници планирају и резервишу на различите начине
Наше истраживање открива значајне разлике у понашању путника приликом резервисања/планирања и преференцијама за ангажовање. Ове разлике наглашавају потребу за диференцираним, циљаним приступима изградњи лојалности и ангажовања купаца.
Авио-компанијама су потребни шампиони
Једноставно речено, летећи путник има потенцијал да послужи као најефикаснији маркетиншки алат авиокомпаније. Ипак, наше истраживање показује да је само 38 одсто испитаника одговорило позитивно на питање да ли би служили као амбасадор бренда.
Инаугурационо истраживање које пружа увид у понашање потрошача на путовању и задовољство програмом лојалности у авио индустрији.
„Авио-компаније би требало да размотре да пажљиво погледају како се баве својим члановима програма лојалности ако желе да негују истинску лојалност бренду“, рекао је Џонатан Вол, помоћник директора, саветник за гостопримство и некретнине у Делоитте Миддле Еаст. „Са све већом конкуренцијом и појачаним прагматизмом потрошача, авио-компаније ће можда морати да се усредсреде на персонализацију корисничког искуства на начин да се поједини путници осећају посебно.
„У крајњој линији: авио-компаније би требало да размотре да своје награде програма лојалности лично имају смисла“, саветује Вол. „На пример, наше истраживање је показало да је само 38 одсто испитаника имало позитивну реакцију на питање да ли би служили као амбасадор бренда авио-компаније. Авио-компаније треба да имају на уму да путник који лети има потенцијал да послужи као најефикаснији маркетиншки алат авио-компаније. Требало би да размотре пружање прилагођених искустава за појединачне путнике и подстакну лојалност неочекиваним и тренутним, доступним наградама, како би им помогли не само да редефинишу и преобликују корисничко искуство, већ и на крају да изграде трајне односе са својим клијентима“, истакао је Вол. оут.
Узимајући у обзир да авио-компаније користе програме награђивања искључиво за подстицање лојалности бренду, изванредних 50 процената укупног броја испитаника је уписано у два или више програма лојалности авио-компанијама, при чему једна трећина укупног броја испитаника учествује у два или више програма. Учешће у више програма међу пословним путницима порасло је на скоро 44 одсто.
Штавише, истраживање је показало да је две трећине укупног броја испитаника пријемчиво за идеју преласка на конкурентски програм лојалности – чак и након што су постигли највиши статусни ниво са својим тренутним програмом.
Можда још више забрињавајуће за авиокомпаније, истраживање открива да је значај програма лојалности изненађујуће мали. Путници у целини – а посебно пословни путници – рангирали су програме лојалности као само 19. и 18. најважнији атрибут при избору авио-компаније (од 26 атрибута), респективно.
Међутим, упркос њиховом ниском номиналном рангу међу укупним испитаницима, програми лојалности остају вредни пословним путницима са високом фреквенцијом, рангирајући се као други најважнији атрибут – чак и виши од безбедности. Као такви, програми лојалности и даље остају одржив начин за авиокомпаније да подстакну лојалност купаца, посебно ако те авиокомпаније могу да разликују своје програме како би се издвојиле од осталих.
Према анкети, карактеристике једног типа путника сматрају важним у програму лојалности, док други могу сматрати мање важним. На пример, 76 процената пословних путника са високом фреквенцијом сматра да је више могућности за зараду и откуп бодова од виталног значаја, за разлику од само 64 процента свих испитаника. У међувремену, само 40 процената свих испитаника верује да је приступ салонима на аеродромима важан, док 68 процената високофреквентних пословних путника цени такав приступ.
Поред тога, истраживање је открило значајне разлике у томе како путници планирају и резервишу путовање. Огромних 83 процента испитаника посећује сајтове за упоређивање цена да би резервисали путовање, а 72 процента се консултује са члановима породице када планирају путовање. За поређење, употреба друштвених медија од стране испитаника била је далеко мање популарна – са само 13 процената који користи друштвене мреже за истраживање или планирање, а само 27 процената користи апликацију авио-компаније. Резултати су слични када је у питању начин на који авио-компаније комуницирају са путницима, при чему 80 одсто свих испитаника преферира е-пошту, док само 26 одсто даје предност ангажовању путем друштвених медија.
