Корисничка служба: премашивање очекиваног

Путовања у слободно време и туризам су све о претварању снова у стварност.

Будите путник који тражи авантуру, духовност, знање или опуштање, све путнике уједињују одређене заједничке карактеристике. Међу њима је и чињеница да је особа тражила ово искуство и да је одабрала одређени локалитет. Дестинације које забораве овај основни принцип сигурно ће нестати. У ствари, није важно да ли Путници траже зачаране тренутке или снове претворене у успомене, начин на који се опходимо према особи ће поставити не само тон за путовање, већ и вољу особе да се врати. Неки од главних разлога због којих путници иду на одмор је да се опусте, да истраже нове локације или једноставно да се добро проведу. Кључно је запамтити да смо у послу са памћењем. Без обзира у ком аспекту туризма радите, важно је запамтити да добра услуга за кориснике зависи од наше способности да разумемо не само потребе купаца, већ и шта нам још он/она може рећи. На сличан начин добра услуга за кориснике помаже да се свака особа осећа да је јединствена и посебна; да нам је стало не само до крајњег резултата већ и до његовог или њеног доброг провода сећајући се да је пружалац услуга упознат са околностима и да зна локацију. Наши клијенти немају, зато будите стрпљиви и са разумевањем и размислите да су околности обрнуте како бисте желели да се према вама поступа.

Да би вам помогао да размислите о својој корисничкој служби, Тоурисм Тидбитс предлаже да размотрите следеће.

Др Петер Тарлов, Тоурисм & Море Цонсултинг. 5-16-12. Фотографија Дарина Буша.

-Услуга за кориснике није само осмех и опхођење са тешким људима, она је директно повезана са профитабилношћу туристичке привреде. Често смо склони да заборавимо да је туризам бизнис и да се посао врти око профита. То значи да је потребна добра услуга корисницима у целом туристичком систему. Када заборавимо да без купаца туризам умире, заборављамо основна правила туристичке привреде.

-Добра услуга за кориснике је јефтин маркетинг. Осмех или нешто додатно не коштају ништа или веома мало, а купац који добије добру услугу не само да ће вероватно размислити о повратку на ту локацију или посао, већ може повезати позитивно искуство са другим хотелима или ресторанима који су део иста франшиза. У случају превоза, већа пажња се може превести у лојалност купаца тако што путник одлучи да користи одређеног авио-превозника или линију за крстарење.

-Лоша корисничка услуга је бесплатан маркетинг и оглашавање за вашу конкуренцију. Не само да лоша корисничка услуга може уништити репутацију туристичке индустрије, већ и подстиче купце да траже алтернативне хотеле, атракције, конгресне локације и превоз. Запамтите да нико не мора да користи ваш производ или услугу, а у путовању не постоји таква ствар као што је монопол. Алтернатива да останете код куће је скоро увек опција.

-У савременом свету мало је тајни ако их има. Туристички провајдери треба да буду свесни да без обзира шта уради добро (или лоше), то ће завршити на друштвеним мрежама. То значи да је сада велика провера туристичких маркетара. Маркетиншки стручњак може рећи једну ствар, али ако друштвени медији наводе нешто друго осим маркетиншких напора могу се показати као губљење времена и новца.

-Посетиоци нас оцењују на основу укупне корисничке услуге. Из перспективе посетиоца он/она не купује само превоз, хотелску собу или оброк. Особа купује свеукупно искуство и када било која компонента у систему поквари, онда се цео систем може покварити.

-Посетиоци наши плаћају, а ми смо плаћени. Иако чак иу корисничком сервису постоје ограничења у погледу онога што пружалац услуга треба да толерише, прво подразумевано би требало да буде да, без обзира на то колико непристојан и захтеван клијент може да буде, позитиван и пријатељски став треба да буде наш први приоритет. У већини случајева, грубост долази од осећаја немоћи и фрустрације. Када је особа непристојна запитајте се: како бисте реаговали да сте на њеном месту, или заиста слушате шта та особа говори?

-Услуга за кориснике је више од осећаја; то би требало да буде скуп специфичних и мерљивих стандарда. Нико не може да измери осмехе и говор тела. То су суштински делови бриге и гостопримства. Међутим, постоје и други стандарди које можемо измерити. Занимљиво је да се немерљиви делови корисничке услуге побољшавају када побољшамо и мерљиве делове корисничке услуге. Међу овим мерљивим мерама су:

1 Колико је конзистентна наша корисничка служба? Можемо ли редовно очекивати исту или бољу услугу за кориснике или услуга за кориснике зависи од хирова добављача? Да ли постоји контролна листа шта се састоји од добре корисничке услуге?

2. Да ли особље нуди осећај професионализма. Како се особље облачи, да ли људи долазе на посао дотјерани или неуредни или рашчупани? Да ли купцима одговарају љубазношћу и добрим манирима?
3. Квалитет физичког или локалног? Купци повезују изглед туристичког центра, било да је хотел, ресторан или чак авион, са квалитетом неге и услуге за кориснике. Запитајте се: Да ли су купатила чиста? Да ли зграда показује да је ажурирана? Да ли авион, воз или аутобус имају проблема са седиштима?
4. Иако не можемо да меримо емпатију, можемо да направимо контролне листе шта треба и шта не треба. Ове смернице помажу запосленом да процени шта треба да уради када систем закаже. На пример, у зависности од околности које је адекватно време одговора и шта би се сматрало неприхватљивим стандардима услуге.

-Оно што важи за путника у слободно време важи и за пословног путника. О конгресним центрима се често суди не само по квалитету услуге коју пружају, већ и по квалитету услуге коју пружају њихове сателитске компаније. Конгресни центар може бити одлично место, али ако локални хотели, аеродроми и ресторани не пружају добру корисничку услугу, ови центри би ускоро могли открити да се конвенција преселила на ново место. Запамтите да су сви облици путовања и туризма саставни део индустрије и ако се било који део система поквари, цео систем може да се заустави.