- Туристичка жалба број један је та што посетиоци осећају да их се не третира као појединце. Колико често туристички менаџери подсећају особље да се према свакој особи понаша као према личности? Најбоља обука за корисничке услуге коју можете да пружите запосленима је да се према њима понашате онако како желите да се понашају према гостима. Покажите емпатију према запосленима и реагујте када се догоди криза. У разговору са запосленима користите њихова имена и дајте им до знања да су они важан део пословне структуре.
- Када се лојалност изгуби, вратите се на њу. То значи да се не плашите да се извините када погрешите и усредсредите се на решавање проблема, а не на кривњу за проблем. Ако је могуће, учините нешто додатно за повређеног запосленог као демонстрацију скрушености.
- Препознајте да већина људи има проблема са променама. Иако ће већина запослених критиковати управу због одбијања промене, већина људи се плаши промена. Често је прва мисао која нам прође кроз главу „шта ћу / ћемо изгубити због ове промене?“ Запамтите да губитак можда није новчан, али може бити и губитак престижа или губитак поштовања. Запамтите да приликом увођења промене постоје ограничења у вези с тим колико промена може да прихвати појединац или група. И на крају, ако нема разлога да се промена одржи, већина људи ће се вратити на старе начине, чак и када кажу да више воле ново.
- Запамтите да без осећаја личне оданости групи и особи која спроводи промену, запослени можда неће имати потребну жељу да „ризикују“ промену. Недостатак личне оданости често можемо превазићи дијагностиковањем проблема и понудом решења. На пример, ако запослени не знају шта да раде или зашто то раде, пружите им укупну слику вредности промене дате на нивоу запослених. Ако с друге стране запослени покажу да једноставно не знају шта да раде, онда обезбедите додатну обуку или образовање.
- Морате разумети лични проблем, али послодавци нису психолози и не морају постати психолози. Сваки послодавац мора да постави стандарде колико је личних проблема прихватљиво на радном месту. У услужној индустрији као што је туризам, купци имају право да очекују осмех, љубазност и добру корисничку услугу без обзира на то какви лични проблеми запосленика могу бити. Поставите стандарде, а затим их примените што је праведније могуће.
- Научите да читате говор тела. Када разговарате са запосленим, будите свесни његовог говора тела. На пример, ако запослени окреће главу од вас, говоре ли вам да се не слажу са вама или вашом политиком и без обзира шта не планира да је спроводи? Ако особа окрене рамена, губите ли њену пажњу и требате је повратити постављањем личних питања? Имајте на уму да прекрижене руке могу указивати на то да вам запослени не верује и да лутајуће очи могу указивати на губитак интереса за оно што говорите.
#ребуилдингтравел
