У дигиталном добу где се летови могу резервисати за неколико секунди, а планови путовања постоје у мобилним апликацијама, путници су и даље подељени између два пута: резервација директно код авио-компанија или ослањање на туристичке агенције. Иако агенције и даље нуде погодности и стручност, недавна искуства указују на то да се систем може срушити у тренутку када је потребна флексибилност.
Сукоб једног путника са тврдоглавим системом Туркиш ерлајнса и неодговорном туристичком агенцијом истиче рањивости са којима се путници суочавају када се крећу овим екосистемом три стране.
Привлачност туристичких агенција
Туристичке агенције задржавају вредно место у индустрији. Оне нуде:
- Погодност: руковање истраживањем летова, поређењима и аранжманима
- Експертиза: посебно за путовања у више градова, групна или међународна путовања
- Опције пакетирања: летови, хотели, осигурање, излети и трансфери
- Приступ одређеним консолидаторским ценама
За многе, агенције пружају удобност посредника који може да управља сложеношћу планирања путовања.
Где систем не успева: Зависност и ограничена контрола
Исти модел који нуди практичност може такође ограничити путнике у најгорем могућем тренутку.
Већина авио-компанија, укључујући и Туркиш Ерлајнс, поштује међународна правила продаје карата која захтевају да се свака измена карте коју је издала агенција изврши бити обрађено преко те агенције.
Авио-компанији можда неће бити дозвољено да директно врши измене.
Овај аранжман је осмишљен да управља финансијским и уговорним обавезама; међутим, често оставља путнике заробљене између тихе агенције и нефлексибилне авио-компаније.
Прави пример: Мала промена распореда претвара се у велику кризу
Када је један путник недавно покушао да продужи боравак у Саудијској Арабији за један дан, проблем се брзо погоршао са компанијом Туркиш ерлајнс, где надзорници често нису доступни да разговарају са путницима. Потребан је повратни број телефона, а путници који не говоре енглески морају да обављају дуге и скупе међународне позиве.
Овај путник има статус 1K на United Airlines-у и члан Star Alliance Gold-а. Turkish Airlines је део Star Alliance-а, али путницима United Airlines-а је забрањен приступ премијум корисничкој услузи Turkish Airlines-а.
- Двадесет позива упућена су туристичкој агенцији — ни на једно није одговорено.
- Како је време истицало, путник је директно контактирао Туркиш ерлајнс.
- Позиви упућени компанији Turkish Airlines у Саудијској Арабији имају „енглеску опцију“, која се наставља само на арапском.
- Позивање кол центра компаније Turkish Airlines у Истанбулу је скупо и не води до решења.
- Авио-компанија је рекла да треба да пошаљу имејлове на „Посебан сто“ за овлашћење јер је карту издала агенција.
- Обећали су да ће позвати путника када буде одобрен.
- Ипак, путник се налазио у земљи где је примање позива било немогуће, што је учинило процес авио-компаније неефикасним.
- Када су путници седам пута позвали Туркиш ерлајнс да би проверили ситуацију, нови агент није имао евиденцију да је путник икада било шта тражио и био је приморан да понови ову процедуру, која је осмишљена да не доведе ни до чега.
Прошла су два дана и више сати. Анксиозност је расла. Цене хотела за додатну ноћ су се повећале. И тек непосредно пре поласка, Туркиш ерлајнс је коначно дозволио промену—уз накнаду.
Путник је описао искуство као увредљив, не због злонамерне намере, већ зато што је структура односа између авио-компаније и агенције уклонила сваку практичну контролу од особе која је заправо купила карту, и учинила агента на другој страни немоћним.
Унутар система: Зашто авио-компаније раде на овај начин
Иако се искуство чинило као да сте „талац“, основни узроци су системски:
- ИАТА прописи регулишу руковање картама трећих лица.
- Агенције су финансијски одговорне за карте које издају.
- Авио-компаније користе интерне шалтере за ауторизацију како би спречиле преваре и осигурале усклађеност са ценама карата.
Ови процеси фаворизују интерну контролу пре погодности за купце, посебно када је време критично.
Када агенција није доступна, а авио-компанија одбија да заобиђе сопствене процедуре, резултат је бирократски застој на штету путника.
Да ли ово подстиче путнике ка директној резервацији?
Индиректно, да.
Оваква искуства природно подстичу путнике да резервишу директно код авио-компанија, где оне одржавају:
- Непосредна надлежност над променама
- Директна комуникација
- Бржи одговори услуга
- Транспарентност у накнадама и политикама
- Приступ погодностима лојалности и ценама ексклузивним за авио-компаније
Иако авио-компаније можда не дизајнирају намерно системе како би створиле неугодност агенцијским клијентима, исход је често исти.
Директна резервација: Аутономија и јасноћа
Резервација директно код авио-компаније генерално пружа:
- Већа контрола преко модификација
- Јаснија комуникација
- Мање посредника
- Брже резолуције током поремећаја
За путнике који цене флексибилност или очекују потенцијалне промене, директна резервација је често сигурнији и поузданији избор.
Закључак: Систему је потребна модернизација
Застареле структуре туристичке индустрије све више не одговарају савременој реалности путовања. Путници очекују брзи одговор и контролу; уместо тога, многи се налазе уплетени у застареле процедуре које их остављају немоћним.
Туристичке агенције и даље могу понудити значајну вредност. Али искуство описано овде истиче кључно питање: када карта мора бити хитно измењена, Однос агенције и авио-компаније може постати кавез, а не систем подршке.
Док индустрија не ажурира своје политике како би дала приоритет директном ауторитету путника, путници могу наставити да се суочавају са овим фрустрацијама које се могу спречити, што многе тера ка директној резервацији као поузданијој опцији.
Драги Јиргене,
Чланак на који се позива не представља тачно тренутне стандарде у туристичкој индустрији. Случајеви када путници не могу да контактирају агента су ретки, јер већина агенција нуди услугу ван радног времена са подршком уживо 24 сата дневно, седам дана у недељи.
Планирање путовања данас често може бити застрашујуће. Путници се налазе у ситуацији да упоређују бројне веб странице, разматрају различите опције летова и разумеју сложене хотелске политике. Због ових изазова, ослањање на поузданог туристичког саветника постало је све вредније. Туристички саветници раде много више од пуког резервисања путовања – они чине цео процес лакшим, ефикаснијим, а понекад чак и магичним.
Угледни туристички саветник поседује везе и инсајдерско знање које обично није доступно појединачним путницима. Уколико се појаве неочекивани проблеми – попут отказаних летова или изненадних промена плана путовања – туристички саветници су спремни да брзо интервенишу. У многим случајевима, они проактивно решавају проблеме, често пре него што путник то уопште и схвати. Са дубоким разумевањем туристичке индустрије, саветници су у могућности да се залажу за путнике, користећи контакте до којих просечан потрошач не би могао да дође. Њихова стручност им омогућава да путнике поштеде стреса решавања проблема, често једним телефонским позивом или имејлом.
Без обзира да ли је путовање пословно или туристичко, вешти туристички саветници пружају душевни мир помажући путницима да у потпуности уживају у својим искуствима. Они делују као решавачи проблема, водичи, а понекад и чудотворци. Персонализована услуга коју нуде штеди време, смањује стрес и ствара пријатније искуство путовања – нешто што сајтови за онлајн резервације не могу да понове.
Као председник и генерални директор добро успостављене туристичке агенције са седиштем у Лос Анђелесу, Калифорнија, могу да потврдим да у педесет година пословања никада нисмо оставили путника на цедилу. Ова посвећеност услузи је пример поузданости и посвећености коју реномирани туристички саветници пружају својим клијентима.