Како поступати са тешким купцима?

Шта узнемирава купце?

1. На северној хемисфери месец август се често назива „пасји дани “лета. Назив потиче од чињенице да је често превруће да чак и пас пожели да лута улицама.
2. Крај лета традиционално је такође био велика туристичка сезона у већем делу света. Туристичка индустрија се нада да ће након великих економских пада у прошлој години 2021. бити вријеме опоравка.
3. Ако вакцине дјелују, онда би 2021. могло бити вријеме када су авиони и хотели пуни, а посјетиоци често нервирани. Ово је мјесец у којем ствари, често изван контроле туристичког стручњака, често крену наопако. 

Август је добар месец за преглед онога што узнемирава наше клијенте, како спречити да се разбуктају и како задржати контролу над ситуацијама које се често не могу контролисати, попут кашњења повезаних са временским приликама. Уз туристичку сезону у великој брзини, искористите прилику да испробате своје способности у претварању тешких ситуација у успехе и научите како да смањите бес и повећате задовољство производима и купцима. Да бисте лакше преживели овај тежак период у туризму, размислите о следећем:

Запамтите да у свету туризма увек постоји потенцијал за сукоб и незадовољство купаца.

Шта год да радите, увек ће бити оних који желе више или нису задовољни оним што радите. Посетиоци много плаћају свој одмор и желе да осете контролу, чак и у ситуацијама у којима нико нема контролу. Развијте сценарије у којима купац има осећај контроле, без обзира на то колико је незнатан. На пример, уместо да само кажете да се нешто не може учинити/постићи, покушајте да одговор одговорите као потенцијалну алтернативу.

Када нудите ове алтернативе, побрините се да особље на првој линији увек буде будно и покажите стрпљење. Често се туристичка криза може уклонити не рјешавањем цијеле кризе, већ допуштањем купцу да осјећа да је однио барем малу побједу.

-Знајте своја законска, емоционална и професионална ограничења.

Много је разлога зашто људи путују, неки ради задовољства, неки због посла, а неки због друштвеног статуса. За оне из последње групе, важно је да туристички професионалци разумеју моћ „друштвеног положаја“. То су људи који не желе да чују изговоре.

Брзо се љуте и споро опраштају. У поступању с њима, знајте шта вас љути и када сте досегли своје границе. Будите довољно мудри да препознате када се спремају невоље и да ће вам бити потребна помоћ.

-Буди под контролом.

 Туризам је индустрија која изазива наш осећај сопствене вредности. Јавност може бити и захтевна, а понекад и неправедна. Често се дешавају догађаји који су једноставно ван наше контроле. У то време је од суштинске важности да контролишете своје унутрашње страхове и емоције.

Ако ваше речи изражавају једну идеју, а говор вашег тела другу, ускоро ћете изгубити кредибилитет.

-Туризам захтева вишедимензионалне мислиоце.  

Туризам тражи од нас да научимо како да истовремено жонглирамо са низом неповезаних захтева и потреба. Од суштинског је значаја да се туристички професионалци обуче у уметности манипулације информацијама, управљању догађајима и суочавању са личношћу. 

Током тешких периода, људи на првој линији морају бити у стању да жонглирају са све три вештине истовремено.

-Успешни туристички центри испоручују оно што обећавају.

Туризам често пати од прекомерног маркетинга и обећања више него што може да испуни. Никада не продајте производ који ваша заједница/атракција не нуди.

Одрживи туристички производ почиње поштеним маркетингом. 

-Успешни туристички лидери знају када да преиспитају своје инстинкте. Инстинкти често могу бити од велике помоћи, посебно у временима кризе.

У зависности само од инстинкта, међутим, може доћи до кризе. Комбинујте инстинктивно знање са чврстим подацима. Затим, пре доношења одлуке, организујте оба скупа података на логичан начин.

Наши инстинкти могу пружити те ретке тренутке сјаја, али у већини случајева користе ваше одлуке на основу чврстих података и доброг истраживања. 

-Успешна туристичка предузећа раде на решавању тешке ситуације, а не на њеном доминирању. 

Туристички стручњаци одавно су схватили да су сукоби обично ситуације у којима се губи. Прави успех долази ако знате како да избегнете сукоб. У тренуцима љутње будите спремни да размишљате на ногама.

Један од начина да научите уметност размишљања на ногама је развијање сценарија сукоба и обука за њих. Што је боље обучено наше особље у туризму и првим редовима, то боље постаје у управљању кризама и доношењу добрих одлука. 

-Будите свесни окружења које се стално мења и знате како да тражите могућности из тешких или нестабилних тренутака. 

Ако се нађете у сукобу, потрудите се да то решите без повреде ега клијента. Изазовите свог нападача на начин који дозвољава узнемиреном купцу да види своју грешку без губитка лица.

Запамтите да се криза састоји и од опасности и од могућности. Тражите прилику у свакој кризи туристичког пословања.

-Покушајте да љутог купца учините делом свог тима.

Када покушавате да придобијете љутог купца, одржавајте добар визуелни контакт и будите позитивни и у речима које користите и у тону говора.

Дозволите клијенту да прво одзрачи и да говори тек након што је фаза одзрачивања завршена, дозвољавајући му да избаци ваздух, без обзира на то колико његове или њене речи биле неправедне, добар је начин да покажете да га поштујете чак и ако се не слажете.

Колико је путовање опасно? Питајте др Питера Тарлова! сигурнијег туризма:

Др Петер Тарлов је суоснивач компаније World Tourism Network, глобална организација за чланство са туристичким професионалцима у јавном и приватном сектору у 127 земаља.

За више информација и чланство идите на ВВВ.wtn.травел

Др Тарлов такође води Сафер Тоурисм, сарадник ТравелНевс Гроуп и консултантска фирма. Више о ввв.сафертоурисм.цом