Паницки Унитед има нешто важно да поручи својим честим летачима

Главни извршни директор Унитед Аирлинеса коначно признаје да је (и авиокомпанија) „забрљао“.

Оскар Муњоз је у почетку бранио поступке превозника и излегао путника који је одбио да уступи своје седиште и извучен из авиона.

Тада се Муњоз невољно извинио. Затим се поново извинио. И поново. Тада је Муњоз невољко признао да је његов одговор, у коме је окривио путника и одобравао поступке својих запослених, био „неосетљив за неверовање“.

Онда је дошло време за контролу штете.

Следеће писмо (који је потписао Осцар Муњоз, извршни директор Унитед Аирлинес-а) је послато свим Унитед Милеаге Плус који често лете:

МилеагеПлус # КСКСКСКСКСКСКСКС

Драги Фрекуент Флиер

Сваки лет који летите са нама представља важно обећање које дајемо вама, нашем клијенту. Не ради се само о томе да се побринемо да стигнете на одредиште безбедно и на време, већ и да будете третирани са највишим нивоом услуге и најдубљим осећајем достојанства и поштовања.

Раније овог месеца, прекинули смо то поверење када је путник насилно уклоњен из једног од наших авиона. Никада не можемо рећи да нам је довољно жао због онога што се догодило, али такође знамо да ће смислене акције говорити више од речи.

Последњих неколико недеља хитно смо радили на томе да одговоримо на два питања: Како се то догодило и како можемо да дамо све од себе да се то никада више не понови?

То се догодило зато што су наше корпоративне политике биле стављене испред наших заједничких вредности. Наше процедуре су стајале на путу нашим запосленима да раде оно што знају да је исправно.

Решавање тог проблема почиње сада променом начина на који летимо, служимо и поштујемо наше клијенте. Ово је прекретница за све нас овде у Јунајтеду – и као извршни директор, моја је одговорност да се побринем да учимо из овог искуства и да удвостручимо наше напоре да наше клијенте ставимо у центар свега што радимо.

Због тога смо најавили да више нећемо тражити од органа за спровођење закона да уклоне клијенте са лета и да се од клијената неће тражити да уступе своје место једном у авиону – осим у питањима безбедности или безбедности.

Такође знамо да упркос нашим најбољим напорима, када ствари не иду онако како би требало, морамо да будемо ту да бисте ствари исправили. Постоји неколико нових начина на које ћемо то учинити.

Повећаћемо подстицаје за добровољно поновно резервацију до 10,000 долара и елиминисаћемо бирокрацију у вези са трајно изгубљеним торбама новом политиком надокнаде од 1,500 долара „без питања“. Такође ћемо представити нову апликацију за наше запослене која ће им омогућити да на лицу места пруже гестове добре воље у облику миља, кредита за путовање и других погодности када ваше искуство са нама промаши циљ. Можете сазнати више о овим обавезама и многим другим променама на хуб.унитед.цом.

Иако су ове акције важне, открио сам да шире размишљам о улози коју играмо и одговорностима које имамо према вама и заједницама којима служимо.

Верујем да морамо ићи даље у редефинисању како корпоративно грађанство Унитеда изгледа у нашем друштву. Ако вас наше главно добро као компанија само води до и од вашег одредишта, то би показало недостатак моралне маште са наше стране. Можете и треба да очекујете више од нас, а ми намеравамо да испунимо та већа очекивања у начину на који отелотворујемо друштвену одговорност и грађанско лидерство свуда где послујемо. Надам се да ћете видети да се то обећање изражава у нашим даљим акцијама, од којих су ове почетне, иако важне, промене само први корак.

Наш циљ не би требало да буде ништа мање него да вас учинимо заиста поносним да кажете: „Ја летим Јунајтедом“.

Коначно, мерило нашег успеха је ваше задовољство и протеклих неколико недеља су нас помериле да одемо даље него икада пре у унапређењу вашег искуства са нама. Знам да је наших 87,000 запослених примило ову поруку к срцу и енергични су као и увек да испуне наше обећање да ће вам служити боље са сваким летом и заслужити поверење које сте нам указали.

Радимо више него икад за привилегију да вам служимо и знам да ћемо бити јачи, бољи и авио-компанија фокусирана на купце коју очекујете и заслужујете.

Са великом захвалношћу,

Осцар Муноз
Direktor
Унитед Аирлинес

Да ли је премало, прекасно? Време ће показати. Али за сада, опција летења са Унитед Аирлинес-ом изгледа прилично неукусна за велики број летача.