Шта је „услуга“? Шта заиста дефинише „услугу?“
Шта то значи када је у питању служење милијарди локалних, регионалних и међународних путника широм света? Нарочито у доба године када се чини да је светска заједница путника у покрету да буде у могућности да буде са чиме и са ким им је најважније? Очекивања о пружању изузетне услуге савршено одражавају очекивања да ће се Деда Мраз појавити тачно у поноћ, свуда, за све.
Термин „услуга“ постао је део темеља туристичке индустрије, основа тренутака магије наспрам оних трагичних. Услуга се стога може сматрати суштинским ДНК испоруке искуства. Али да ли је обучено? Или је то интуитивно?
Закључак када је у питању посао путовања и туризма: То је обоје.
У срцу доживљаја дестинације, услуга је један од највећих израза гостопримства дестинације, њеног идентитета и, што је најважније, њене хуманости. Преноси се подразумевано и дизајном кроз своје авио-компаније, аеродроме, хотеле, одмаралишта, ресторане, своје атракције, своје фестивале и догађаје, свој маркетинг, своје тренутке локалног ангажовања. Стилови услуга могу се разликовати у зависности од културе, земље, континента. Међутим, унутар њега постоји исти осећај: жеља да се брине о другом. То је лично, без обзира на професионалну ситуацију у којој се може појавити.
ВАЂЕЊЕ СРЦА ОД ОНОГА ДА СЕ ПРИРОДНО ДЕСИ
Тако често, међутим, оно што би требало да буде природно, заиста инстинктивно, неприродно је лишено мисли, емоција, значења. Политике и приручници дефинишу начин деловања као нешто друго.
Да бисте живо видели разлику коју услуга чини, једноставно покушајте да путујете кроз аеродром од 1. децембра надаље. Како наступа празнично весеље, тако настаје и хаос у ланцу путовања. Тачке притиска се брзо откривају:
• Пултови за пријаву
• Безбедносне провере
• Имиграциони киосци
• Капије за укрцавање
Вентили притиска почињу да пуцају, емоције нарасту, ниво стрпљења опада. Праве боје се брзо откривају, а најчешће је црвена. Зашто? Зато што системи, изложени екстремном притиску због скокова у обиму путника, почињу да показују своје преломне тачке, покрећући оне код путника. Линије постају дуже, спорије, чвршће, иритантније, непријатељскије. У случају авио-компанија, до тренутка када се путници коначно укрцају, њихове преломне тачке су близу (ако већ нису достигнуте) што чини окупљање неколико стотина фрустрираних путника огромним изазовом за посаду која је сада одговорна за њихово благостање за следећих к број сати. „Услуга“ одједном поприма потпуно нови ниво очекивања, укључујући декомпресију.
Али у овим тренуцима праве боје укључују и нијансе бриљантног злата. Један такав носилац такве заједничке светлости: Кетрин Сијан Вилијамс, кабинско особље и стога амбасадор услуга Бритисх Аирваиса. Са искуством у земаљским услугама, она је била само 6 месеци у ваздуху, а ипак њено разумевање значења „услуге“ открива да је благослов за авио-компанију за искуство које пружа путницима и пример који даје својим колегама .
За Вилијамса, дефиниција услуге је једноставна:
„Заиста се ради о томе да се према свима односимо с поштовањем – не знаш шта се дешава у њиховим животима. Будите љубазни."
Чак и агресивнији путници добијају њене симпатије.
„Људи су гадни јер су лоше кренули. Још увек имате ужасне, мрзовољни људи. Да не можете да промените. Али постоји тај осећај, реалност, да су људи много радили, и да иду даље. Постоји осећај да имате право. Не кривим их. Они једноставно желе да буду збринути на начин који им даје осећај да се њихов тешко зарађени новац и време цене.”
Што значи окренути се свом урођеном разумевању људске природе, истовремено бити свестан политике. У тренуцима када су притисци појачани, било због сезонских шпица или личних проблема са појединачним путницима, „услужити“ значи прочитати ситуацију и знати да је људски контакт оно што је решење, а не реторика компаније.
Али како се може одржати лични додир када раст сектора захтева да технологија уђе у убрзање система? Са растом од преко 4% међународних путника сваке године који ће премашити преко 1.18 милијарди у 2014. (извор: UNWTO), преко 8 милиона који путују само ваздушним путем сваког дана у скоро 1400 комерцијалних авио-компанија (извор: АТАГ), како један на један може да ради за један према милионима?
Вилијамс инсистира да чак и раст сектора може задовољити потребу да се не забораве основе, наглашавајући:
„Ово је ствар људске природе. Треба нам више људског учешћа. Оно што се дешава је да се сви делови нашег живота све више аутоматизују. Улогу услуге гурамо технологији. Мислим да је то у супротности са оним што значи бринути се. Из неког разлога, верује се да ако не потрошите много новца, некако губите право да добијете оно што би требало да буде услуга за све?”
Изазов док гледамо у будућност и раст који знамо се дешава, на срећу, у нашем сектору и за њега?
„То је место где се бринем. Како можемо очекивати од младих људи да схвате да је служба једноставно брига о људима? Њима је стало – једноставно не разумеју како да то испоруче. Они не осећају одговорност да лично брину о путницима.”
ТО ИДЕ У ОБА СМЕРА
Ипак, колико год они у индустрији, на првој линији услуга, давали све од себе, никада не смемо заборавити да је реч о људском ангажовању, то је двосмерна ствар. Из перспективе путника, бити на страни која прима „платио сам за то“ није добар разлог за лоше манире.
Неко, негде, ради преко ноћи, кроз временске зоне, кроз бијес, за нас. Неко, негде, проводи новогодишњу ноћ далеко од вољених да би скенирао вреће на аеродрому да бисмо били безбедни, или на висини од 35,000 стопа, служећи нам шампањац да наздравимо у новој години.
На коју год карику ланца путовања да се фокусирамо, у доба године када застанемо да пребројимо своје благослове, нека наша способност, наша прилика, наше право на путовање буду високо на листи ствари на којима смо заиста захвални. И они који су део глобалне мреже који омогућавају да се то одвија глатко, безбедно, са пажњом и саосећањем, сваког дана, свуда у нашем свету.
И зато, како се ближи одбројавање до краја 2016., а ми на 2017. гледамо као на нови календар „где на свету даље?“, останите мирни и наставите. Сви ћемо стићи тамо. Срећом.
еТН је партнер са ЦНН Таск Гроуп.
