Неуспех Томаса Кука: Коме веровати и како комуницирати

Акције Тхомас Цоокса тренутно не вреде ништа. Хиљаде британских туриста који се радују свом одмору нису сигурни да ли заиста путују било где. Британски туроператор је у недељу покушавао да подигне самопоуздање. Томас Кук жели да њихови клијенти буду уверени да ће путовати као што су резервисани ове летње сезоне, а Томас Кук такође жели да подигне поверење својим добављачима да ће добити плаћене услуге.

Изгледи за зараду туристичке компаније су лошији од очекиваних, а износ дуга брише 738 милиона фунти (940 милиона долара) вриједног оружја њеног туроператора и авиокомпаније, каже Цити. Ово „имплицира нулту вредност капитала“, написали су аналитичари предвођени Џејмсом Ејнлијем у белешци, смањујући деоницу на продајни рејтинг.

Са драматичном најавом о продаји малопродајног туристичког гиганта Тхомас Цоок након њиховог губитка од 1.5 милијарди фунти, још једном се у вестима појављује невоља заједнице туристичких агената. Прошле недеље банка Цитигроуп са Волстрита саветовала је инвеститоре да продају акције у туристичкој компанији. Уверење да путничке агенције могу да преживе у доба „уради сам“ резервација на мрежи је танак папир.

Сама погодност и лакоћа могућности да истражујете, резервишете летове и одморе на мрежи, а ваши најмилији учествују у процесу код куће, у време које вам одговара, веома је привлачна за већину нас.

Прошли су дани када идете на путовање у радно време, до путничке агенције на главној улици. Знали смо да је то једини начин да резервишемо одмор у лошим старим данима. Резервација на мрежи је тада била мистична и жаргонистичка и доступна само на компјутерским системима које подржава авио-компанија користећи посебне кодове и обучено особље. Већина нас није знала одакле да почне. Сада је напољу са лаптопом, седите у кревету у пиџами или на софе са шољицом чаја и лако је као 1-2-3.

Неки од моје породице имају туристичку компанију. Бизнис није ништа што је био. Моји пријатељи раде у ДМЦ-има – то сигурно није оно што је некада било.

Новинар ББЦ високог профила који је говорио на догађају у туристичкој индустрији, недавно је упозорио туристичку индустрију да велики, добро етаблирани брендови више немају поверење које су некада уживали. То је свакако тачно. „Живимо кризу поверења“, упозорио је новинар. Данас уместо да слушамо 'стручњаке' или 'институције', сада више верујемо у мишљења наших колега или пријатеља на Фејсбуку.

Новинар Би-Би-Сија је такође рекао: „Живимо у добу у коме осећања одјекују више од чињеница. Људи сада цене емпатију него стручност. Сви морате да схватите шта то значи о томе како треба да разговарате са клијентима."

Дакле, јасно је да се продаја путовања суштински променила, као што се и предвиђало. Бојим се, заједно са многим другима, да нећемо бити у могућности као индустрија, да успешно извршимо ове огромне промене и призовемо огромне промене парадигме да бисмо решили како да разговарамо са људима на начин који им је релевантан. Постоји опасност за сваку индустрију која се не прилагођава довољно брзо новој публици. Сетите се Кодака.

Томас Кук изгледа као последњи неуспех, али у последњих 18 месеци било је више неуспеха у малопродаји него од почетка века. Многи брендови су изгубили уметност комуникације са тржиштем. Не знају како да комуницирају са купцима.

Моја породица већ прича о диверсификацији и преласку у друге области туризма и путовања. Надам се да није касно.