Често мале ствари највише откривају нечији карактер, а пословни карактер је кључан. Поенту је лепо објаснила древна кинеска пословица која каже: „Човек без насмејаног лица не треба да отвара радњу.
Лоше искуство које сам управо имао у Аир Франце-у, иако релативно мало само по себи, довољно говори о авио-компанији.
Летио сам са својом породицом из Лондона у Ђенову да бих се придружио крстарењу Медитераном како бисмо прославили рођендан моје жене и годишњицу брака. Могао сам да резервишем директан лет са Бритисх Аирваис-ом из Гатвицка или РианАир-ом из Станстеада за мање новца. Уместо тога, изабрао сам Ер Франс јер живимо близу Хитроуа; време лета је било цивилизовано, веза је изгледала добро и чуо сам да су се авио-компанија и њено чвориште недавно побољшали.
Каква је то грешка јер смо пропустили везу у Паризу. Промашај није изазван лошим временом или нечим оправданим; то је у потпуности било због начина размишљања Ер Франса.
Стигли смо у Шарл де Гол са 45 минута до транзита, али није било јасно све док нисмо изашли из авиона да су 2Г и 2Е (где смо се искрцали из Лондона) потпуно различите зграде терминала и да је једина веза између њих била копнена, преко шатл аутобуса! Свесни времена, трчали смо ходницима и са олакшањем смо дошли до аутобуса који је кренуо са минималним закашњењем.
Када смо стигли у салон за одлазак на терминалу 2Г да бисмо се укрцали за Ђенову, на информативном дисплеју писало је да се лет затворио, иако је остало неколико минута до оглашеног времена поласка.
Одмах сам отишао до службе за помоћ купцима и замолио особље да ме назове и упозори на лет. Одбили су иако смо се пријавили и пртљаг је требао бити у авиону.
Сви знамо да ако се лет затвори са пртљагом у авиону, али не и са путником, авио-компанија мора да пронађе и распакује торбе из безбедносних разлога, што може да потраје много времена. Пошто смо били само неколико минута хода од капије, било је довољно времена да нас одвезу до авиона, али особље није хтело да слуша ту тачку. Уместо тога, нису се потрудили да контактирају лет и инсистирали су да изгубимо пет сати чекајући следећи.
Представник корисничке службе је рекао да ће све што ће учинити је да нам понуди пиће и сендвич док чекамо лет те ноћи. Када сам му рекао да ово није довољно добро, само ми је понудио образац за жалбе. Морао сам да направим сцену пре него што би нам дозволио да разговарамо са неким ко има више ауторитета да се боље брине о нама. На крају нас је упознао са још једном особом, за коју је рекао да је била његов супервизор, која је заправо била ту за истим столом. Та особа нас је позвала да седнемо у њен салон, али сам морао да дам предлог.
Могу открити да моја супруга и ја нећемо заборавити да је Ер Франс покварио оно што је требало да буде романтично вече, вечерајући с погледом на море. Међутим, оно што би инвеститорима требало да буде интересантније јесте оно што открива искуство о Ер Франсу.
Купили смо карту од Ер Франса директно телефоном. Резервисали бисмо на мрежи, али веб локација је била борба. (Да је постојао бољи веб-сајт; Ер Франс је могао да избегне трошкове обраде телефонских резервација.) Када смо резервисали, није било речи о томе да је време везе у Шарл де Голу било превише кратко или бар ризично. Што да не? Сигурно Ер Франс зна вероватно време транзита на свом матичном аеродрому?
Зашто се земаљско особље није више потрудило да нам помогне да повежемо лет? Зашто се претпостављало да је боље губити време на проналажење и распакивање торби него на брзака? Или се Аир Франце заправо није потрудио да утовари пртљаг под претпоставком да ћемо пропустити везу?
Када смо коначно ушли на линијски лет, стјуард је дошао да пита како смо – пошто је добио поруку да смо љути. Па сам му рекао зашто. Био је задивљен причом. Рекао је: „Како могу то да ти раде са малом децом. Ово је грозно; морате писати и жалити се – и то ћу ставити у свој извештај”.
Такође је рекао: „Прошла су времена када сам имао моћ да гестом понудим чашу шампањца.“ Разуме купце; питање његовим шефовима је: Зашто не?
Писао сам и жалио се, а на заслугу Аир Франце-а, примио сам брз одговор, укључујући извињење и ваучер од 200 фунти (331 амерички УСД) који бих искористио за будућу резервацију, али одговори на суштину мојих ставова нису били уверљиви.
Ово није изолован инцидент; у три од три резервације, имао сам један или други проблем. Када сам покушавао да се пријавим на мрежи за повратак, било је немогуће то учинити; систем Ер Франса није препознао референцу за резервацију, број е-карте или број мог честог летача. Када смо стигли на аеродром у Ђенови, Ер Франс нас је пријавио и за лет за Париз и за везу од Париза до Лондона. Укрцајна карта за везу је већ показивала капију, па смо након што смо променили терминалне зграде (јурећи због лошег искуства на излазној ноги) потрчали право до капије на крајњем крају зграде само да бисмо открили да лет тамо није био онај који је приказан на нашој бординг карти, у Лондон, али уместо у Москву! Због тога смо морали да трчимо назад да пронађемо исправну капију, за коју се испоставило да се налази на најудаљенијем крају зграде терминала у супротном смеру, вероватно најбољи део километра даље. Када смо се на крају укрцали на лет (срећом пре времена поласка) остали смо без даха, цурили смо од зноја и поново псовали Ер Франс. Да би увреда била већа, врата авиона су се затворила 10 минута након оглашеног времена полијетања, тако да је кредибилитет свих изговора које смо давали за прерано затварање лета на одласку одмах уништен.
Прошле године сам резервисао повратни лет од ЛХР-а (Хитроу) до ЛАКС-а (Лос Анђелес) у пословној класи, а затим сам неколико недеља касније примио позив из Ер Франса који је отказао лет и преусмерио ме на много дуже путовање преко Париза. То је било лоше и аргумент који сам морао да добијем назад да бих могао да резервишем директан лет код другог превозника био је веома непристојан.
Када је еасиЈет почео, Стелиос је био упадљив својим присуством на својим летовима питајући купце о њиховом искуству. Питам се када је највиши извршни менаџмент Ер Франса последњи пут радио заједно са својом посадом и испред својих клијената. Било би добро питање поставити на следећој скупштини акционара.
Ер Франс је управо пријавио оперативни губитак од 496 милиона евра (694 долара). Нема сумње да је велики део овога последица економске кризе и опште ризичности вођења авио-компаније, али „двоговор“ који се користи у саопштењу за штампу у вези са коришћењем деривата и хеџингом горива сугерише да је више руководство више преокупирано са финансијским шпекулацијама* него са вођењем посла који се своди на ефикасно пословање и добру услугу корисницима.
*Да цитирам, дошло је до губитка од „97 милиона евра у вези са деривативним инструментима који нису класификовани као хеџинг” и „негативан утицај фер вредновања инструмената заштите [је] смањен са 1.5 милијарди евра на 0.73 милијарде евра”. Први цитат открива губитак посебно због спекулација. Други цитат је „двоструки говор“ јер је смисао хеџинга осигурање од неповољних кретања валуте или роба као што је нафта, а трошак заштите треба да буде урачунат у нечији пословни модел. Дакле, ако је вредност хеџинг инструмената пала, то би такође требало да значи да се нису десила ни неповољна кретања цена од којих се неко штитио – али то није било признања. Све то личи на још један неверодостојан изговор Ер Франса, који покушава да сугерише да је нешто што је пошло наопако ван њене контроле, а заправо је у потпуности криво.
Чињеница да читате овај чланак указује на то да је Ер Франс превише спреман да преузме ризик лошег публицитета, трошкова за будуће резервације и смањења репутације. Пазите акционари.
Давид Тарсх пружа савете о стратегији и комуникацији на високом нивоу за неколико компанија у индустрији путовања. Може се добити путем е-маил адресе: [емаил заштићен]
