Зашто треба да схватите праву разлику између корисничког искуства и корисничке услуге

Нажалост, постоји велика конфузија око разлике између корисничког искуства и корисничке услуге. У овом чланку ћемо погледати корисничко искуство у односу на корисничку службу и зашто треба да исправите разлику. 

Шта је корисничко искуство? 

Искуство корисника је целокупно путовање које корисник пролази. Ово путовање почиње када први пут постану свесни вашег бренда и наставља се све док се више не баве вашом компанијом.

Стога, корисничко искуство укључује многе додирне тачке на том путу. Може да почне огласом који купац види или претрагом производа. Они могу наставити са истраживањем на вашој веб локацији или посетом вашим просторијама. Наставља се током процеса наручивања све док не престану да се баве вашом компанијом.

Када радите на свом корисничком искуству, стварате позитивне емоције и градите дугорочне односе са клијентима. Гледате на општу слику, а не само на једну одређену интеракцију.

Шта је корисничка служба? 

Кориснички сервис се односи на помоћ и подршку коју пружате својим клијентима када вас контактирају. Могли би да вам поставе питања, изнесу забринутост или затребају помоћ у вези са неким аспектом производа или процеса.

Обично укључује директну интеракцију између вашег клијента и представника компаније. Ово може бити преко телефона, путем е-поште, путем ћаскања уживо или у продавници. 

Корисничка служба се фокусира на тренутни проблем, а не на општу слику. Од суштинског је значаја да се ове интеракције исправне како би се осигурало да купац у целини доживи добро искуство.

Зашто треба да разумете разлику? 

Многе компаније данас раде на реактивном моделу. Дизајнирају своје процесе и чекају да им клијенти дођу са упитима. Многе компаније се фокусирају на пружање најбоље могуће подршке када нешто крене наопако. Они такође проводе доста времена обучавајући особље које се сусреће лицем у лице са клијентима.

У теорији, ово је добра идеја. То значи да ваши клијенти који имају проблеме добијају најбоље могуће решење. Ово функционише тако што олакшава решавање проблема. Купци углавном опраштају грешке све док компанија предузима одговарајуће кораке да их реши.

Али шта ако бисте могли да спречите да се те грешке уопште догоде? Подешавање вашег прилагођеног искуства осигурава да клијенти добију подршку која им је потребна од самог почетка.

Можете им, на пример, понудити добро истражену базу знања заједно са туторијалима. Можете укључити везе до ових страница када шаљете производ. Још боље, могли бисте да ваш тим за подршку контактира клијента након што прими производ како би се уверио да разуме како све функционише.

Иако је важно да се уверите да је свака интеракција добра, пребацивање вашег фокуса на целокупно корисничко искуство може:

• Побољшајте лојалност и задржавање купаца
• Дајте вам конкурентску предност
• Изградите репутацију свог бренда
• Доводе до раста прихода
• Смањите одлив
• Смањити трошкове
• Побољшани увид у клијенте

Zakljucak

Важно је понудити професионалне опције корисничке подршке. Међутим, такође је важно запамтити да је ово само једна тачка интеракције. Ако желите да придобите купце и смањите одлив, потребно је да побољшате целокупно корисничко искуство.