Развијање лојалности запослених

Чини се да сви желе лојалне запослене, али изгледа да мало туристичких предузећа зна како да стекне ову лојалност. У ствари, туризам је познат по великој флуктуацији запослених, ниским плаћама и често хировитом менаџменту. Грешка је занемарити чињеницу да односи између запослених и послодаваца често утичу на искуство у туризму и могу постати главни облик позитивног или негативног маркетинга. У ствари, добро управљање инспирише лојалност и често резултира врстом корисничке услуге која производи поновне (лојалне) купце. Да би вам помогао да креирате ову лојалност запослених, Тоурисм Тидбитс вам нуди неке предлоге о томе како да повећате лојалност ваших запослених и пружите боље корисничко искуство.

У индустрији, као што је туризам, где људи планирају да остану неколико година, искуство запослених је скоро или једнако важно као и искуство корисника. Неки од основних разлога због којих се запослени у туризму често жале на свој посао су недостатак јасно дефинисаних циљева, недостатак изазовног посла и недостатак правичне накнаде. Ово су три области у којима менаџмент туризма мора себи да постави дубока питања. Запослени не могу да раде свој посао ако се свакодневно мења опис посла. На сличан начин ћорсокак позиције без икакве шансе за напредовање имају тенденцију да доведу до одбијања да се добро ради свој посао. У динамичном послу као што је туризам, третирајте своје запослене као да су ваши гости.

Уверите се да запослени знају да сте део једног тима. Често је туристички менаџмент оптуживан (и понекад поштено) да се прво надокнађује, а да се тек након тога брине за запослене. Добри послодавци схватају да је повећање плата много важније онима на дну лествице него онима на врху. Водите своје запослене примером, а не само речима.

Наведите шта очекујете од својих запослених. Не претпостављајте ништа. Послодавци имају право да очекују да информације о исправности остану приватне, да лични проблеми не би требало да утичу на учинак на послу и да ће запослени саслушати пре него што поступе. Послодавци такође имају не само право већ и дужност да зауставе беспослено оговарање на послу, да спроводе законе који штите друге запослене од непријатељског радног места и питања сексуалне, етничке и верске дискриминације.

Помозите запосленима да схвате коју врсту корисничке услуге желите да пруже тако што ћете их третирати као клијенте. Туристи имају тенденцију да дефинишу добру корисничку услугу као пружање поузданости, одзива и вредности за време (новац). Размислите како можете превести ове основне идеале у окружење на радном месту. Колико сте поуздани, да ли испуњавате обећања или их једноставно изговарате? Да ли одговарате на посебне потребе или само цитирате прописе компаније, и да ли ваши запослени уживају (приме вредност) од свог посла или само издвајају време да би добили плату?

Запослени најбоље раде када су награђени за добро обављен посао. Позитивни потези често постижу много више од негативности. Будите конкретни када дајете комплименте својим запосленима и запамтите да мале награде које се често дају често доносе више од једне велике награде која се даје само једном или два пута годишње.

Туристичка притужба број један је то што посетиоци осећају да се не третирају као појединци. Колико често су туристички менаџери подсећали особље да се према свакој особи односи као према појединцу? Најбоља обука за корисничку подршку коју можете да пружите својим запосленима је да се према њима понашате на начин на који желите да се понашају према вашим гостима. Покажите емпатију према запосленима и реагујте када дође до кризе. Када разговарате са запосленима користите њихова имена и дајте им до знања да су важан део пословне структуре.

Када је лојалност изгубљена, порадите на томе да је поново стекнете. То значи да се немојте плашити да се извините када направите грешку и фокусирајте се на решавање проблема, а не на приписивање кривице за проблем. Ако је могуће, учините нешто додатно за повређеног запосленог као демонстрацију скрушености.

Схватите да већина људи има проблема са променама. Док ће већина запослених критиковати менаџмент због његовог одбијања да се промени, већина људи се плаши промена. Често је прва мисао која нам пролази кроз главу „шта ћемо изгубити/изгубити због ове промене?“ Запамтите да губитак можда није новчани, али може бити и губитак престижа или поштовање. Запамтите да приликом увођења промене постоје ограничења колико промена појединац или група могу да прихвате. На крају, осим ако нема разлога да се одржи промена, већина људи ће се вратити на старе путеве, чак и када кажу да више воле нови.

Запамтите да без осећаја личне лојалности према групи и особи која спроводи промену ваши запослени можда неће имати потребну жељу да „ризикују“ промену. Често можемо да превазиђемо недостатак личне лојалности тако што ћемо дијагностиковати проблем, а затим понудити решење. На пример, ако ваши запослени не знају шта да раде или зашто то раде, пружите им општу слику вредности промене дате на нивоу запослених. Ако с друге стране запослени показују да једноставно не знају шта да раде, онда им обезбедите додатну обуку или едукацију.

Морате имати разумевања или лични проблем, али послодавци нису психолози и не морају да постану психолози. Сваки послодавац треба да постави стандарде колико је личних проблема прихватљиво на радном месту. У услужној индустрији као што је туризам, купци имају право да очекују осмех, љубазност и добру услугу корисницима без обзира на личне проблеме запосленог. Поставите стандарде и они их примењују што је праведније могуће.

Прочитајте говор тела. Када разговарате са запосленим, будите свесни његовог или њеног говора тела. На пример, ако ваш запослени окреће главу од вас, да ли вам говори да се не слаже са вама или вашом политиком и без обзира на шта не планира да је примени? Ако особа окрене своја рамена, да ли губите њену пажњу и морате да је повратите постављањем личних питања? Имајте на уму да склопљене руке могу указивати на то да вам запослени не верује и да лутајуће очи могу указивати на губитак интересовања за оно што говорите.

О аутору
Др Петер Е. Тарлов је председник Т&М-а, оснивач огранка ТТРА у Тексасу и популарни аутор и говорник о туризму. Тарлов је специјалиста у областима социологије туризма, економског развоја, безбедности и безбедности у туризму. Тарлов говори на конференцијама гувернера и држава о туризму и води семинаре широм света и за бројне агенције и универзитете. До њега се може доћи слањем путем на [емаил заштићен].