Добра услуга за кориснике је увек у сезони!

Након пада које је туристичка индустрија доживела због пандемије ЦОВИД-19, раста трошкова готово свега због инфлације, повећаних трошкова путовања и несташице понуде, услуга корисницима је важнија него икад. Да ствар буде још изазовнија, широм света постоји мањак квалификованих радника на првој линији, а овај недостатак радника отежава пружање добре корисничке услуге него икада. 

У великој мери, клијенти индустрије путовања и туризма процењују индустрију према људима који раде у индустрији и нивоу услуга за кориснике који се нуде. Често не можемо много да урадимо по питању цене горива, али осмех је бесплатна и обновљива роба. Кориснички сервис може бити најбољи облик маркетинга и често није само најефикаснији већ и најјефтинији. Потребно је минимално труда да бисте били љубазни, да бисте купцима дали до знања да вам је стало и да бисте пружили мало додатних информација које претварају свакодневно искуство путовања у сјајно.

Да бисмо били сигурни да сви пружамо такву врсту услуге за кориснике, ево неколико подсетника за све који раде са јавношћу.

-Створите безбедан, љубазан, добар имиџ и ефикасно окружење и поставите своје приоритете тим одређеним редоследом. Нека добро здравље и физичка безбедност буду ваша брига број један. Ако ваши гости нису безбедни, ништа од осталог није битно. Када се бавите питањима безбедности/безбедности, размислите о томе где постављате столове, колико је добра ваша ознака и да ли су ваши запослени добро упућени у све безбедносне и безбедносне процедуре.

-Без обзира на све, и без обзира на то како се запослени осећа, љубазност на првом месту. Никада не заборавите да се захвалите и да се потрудите да свако негативно искуство претворите у позитивно. Из перспективе угоститељства, сваки наш гост треба да буде ВИП. Ако не знате одговор на питање, никада не креирајте одговор, већ пронађите тачан и јавите се свом госту. Запамтите да на вашем локалитету не постоји проблем који не утиче на вас и који не поседујете.

-Изглед је битан. Места која су прљава и лоше одржавана доводе до општег снижавања стандарда и коначно су ефикасна. Не само да желите да атракција, хотел или ресторан изгледају чисто и уредно, већ би исто требало да важи и за све запослене. Начин на који говоримо, тонови наших гласова и наш говор тела доприносе изгледу локала.

-Будите ефикасни и ефективни. Нико не жели да чека док ћаскате телефоном, обавите посао на време и ефикасно. Развијте стандарде колико дуго процедура треба да траје, а затим развијте план да чекање буде забавно. На пример, ако дуги редови муче ваш локалитет, шта можете да урадите да забавите људе док чекају у реду? Размислите о свом унутрашњем и спољашњем простору, да ли користите своју туристичку географију у своју најбољу корист?

-Проучите „гостологију“ својих посетилаца. Гостологија је наука о томе да знате коме служите и шта је тим људима потребно. Гости у 20-им годинама се разликују од гостију у 50-им. Људи из одређених етничких и верских група често имају посебне потребе, ако ваши гости долазе из места где се говоре други језици, немојте их трпети, дајте информације на њиховом језику.

-Тимски рад је неопходан за добру услугу корисницима. Посетиоци често процењују атракцију, хотел или ресторан, не по најбољој услузи, већ по најгорој услузи. Ако је неком запосленом потребна ваша помоћ, немојте чекати да вас замоле, учините то сада. Гостима није важно ко је за шта задужен, они само желе да се њихове потребе задовоље на љубазан и ефикасан начин.

-Напорно радите на стварању пријатног окружења и за запослене и за госте. Ако видите смеће, научите све у тиму да га покупе, без обзира колико вам је дан био тежак, одвојите време да се осмехнете и зрачите људском топлином.

-Поставите личне стандарде. Сви запослени треба да се облаче у прихваћеном професионалном стилу на локалном нивоу. Лоше обучени и дотерани запослени одају утисак да им није стало, а људи којима није стало не пружају добру услугу корисницима. У већини случајева је највероватније најбоље избегавати приказивање тетоважа, јединствени пирсинг на телу или ношење превише колоњске воде/парфема. Запамтите да када радите са јавношћу, желите да нагласак буде на купцу/гости, а не на вама.

-Држите лична верска уверења запослених подаље од радног места. Без обзира колико сте посвећени својој вери, у професионалној ситуацији најбоље је избегавати разговоре о политичким и верским темама са нашим гостима и нашим колегама. Превише људи не толерише супротстављене ставове и оно што је можда почело као пука интелектуална дискусија често се може претворити у културолошки/верски спор. Ни под којим околностима не бисмо смели да не поштујемо веру, културу, расу, пол или националност друге особе.

-Постаните усредсређени на госте. Запамтите да ништа што радите није толико важно као да задовољите свог госта. Гости не би требало да чекају, папирологија може да чека. Третирајте људе следећим редоследом, прво оне који су у вашем присуству, затим оне на телефону и на крају оне који са вама комуницирају путем е-поште. Никада не прекидајте госта да бисте преузели телефонски позив.

Како настављамо да учимо више о корисничком сервису, схватамо да успех туристичког субјекта зависи више од добре локације и среће, да добра услуга значи понављање посла и значајно доприноси крају.

Аутор, др Петер Е. Тарлов, је председник и суоснивач World Tourism Network и води Сигурнији туризам програма.