Историја хотела: Ралпх Хитз - Дођавола их контактирајте

Хотелски бизнис је видео много добрих промотера и продаваца, али можда нико није тако креативан као Ралпх Хитз. Његова два омиљена израза „Контактирајте их до ђавола“ и „Дајте им вредност и добићете волуме“, изговорена његовим густим бечким акцентом, била су кључ његове пословне филозофије. И успело је.

Хиц се не сврстава међу друге велике хотелијере у смислу да је изградио царство или оставио имање. Није урадио ни једно ни друго. Његов период у центру пажње трајао је само 10 година, период када је хотелски бизнис био на ниском нивоу у америчкој историји. Хитз је био феномен продаје и промоције, који је био у стању да узме болесне хотеле и у року од неколико долара предвиди колика ће бити њихова продаја и профит, а затим произвести продају коју је предвидео.

Рођен у Бечу, Аустрија, 1. марта 1891. године, Хиц је побегао од куће три дана након што је његова породица стигла у Њујорк 1906. Након што је почео као возач аутобуса, провео је наредних девет година радећи у ресторанима и хотелима широм земље, затим ушао у хотелски менаџмент. Године 1927. Хиц је постављен за управника хотела Гилсон у Синсинатију, где је утростручио нето приход хотела. Током 1930-их, његова Национална компанија за управљање хотелима била је највећи ланац хотела. У Њујорку је укључивао Тхе Нев Иоркер, Тхе Лекингтон и Тхе Белмонт Плаза. Поред тога, управљао је Тхе Адолпхус у Даласу, Тхе Нетхерланд Плаза у Синсинатију, Тхе Ницоллет у Минеаполису; Ван Клив у Дејтону и један у Чикагу.

Потрошио је 20,000 долара (велика сума у ​​депресијској 1930. години) на претварање деликатеса у кафић. Кафић је одмах постигао успех. Против имена бендови и ледени шоу су такође били омиљени код Хитза. Водио је рачуна да његове представе и наступи буду добро посећени, чак и ако су 30% до 40% гостију на првим вечерњим наступима били „мртве главе“, гости који не плаћају. Његово објашњење: „Посао доноси посао“. Он је био први, према речима његовог сина Ралфа Хитза, млађег, који је климатизовао хотелску трпезарију. Опет једноставно објашњење: „Људи једу више када су кул“.

Гости који су се пријавили у хотел којим управља Хитз били су обасути пажњом. Као пријављен гост упитан је: „Да ли је ово ваша прва посета?“ Ако је одговор био „Да“, позван је и обавештен управник спрата. „Ово је први боравак господина Џонса,“ након чега је директор спрата изразио топлу добродошлицу. Собни службеник је затим позвао звонара и, водећи рачуна да користи име госта, најавио „Покажи господина Џонса у собу 1012.“ Затим неизбежно: „Хвала, господине Џонс“.

Када се хотел Нев Иоркер са 2,500 соба припремио за отварање, Хиц је ангажован да руководи новим подухватом, који је отворен 2. јануара 1930. године, недељама након слома берзе. Хитзова способност да оствари профит током депресије навела је власника хипотеке у хотелу, Мануфацтурерс Труст, да га ангажује да управља свим хотелима. Године 1932. створена је Национална компанија за управљање хотелима са Хитзом као председником.

Хиц је пратио информације о годишњим конвенцијама за 3,000 организација, слао недељне билтене сваком од својих хотела и лобирао да се конвенције резервишу у седам градова у којима су се налазили хотели НХМ. Хитз је препознао важност усрећивања својих запослених, исплаћивао конкурентне плате, слао поклоне у посебним приликама и штитио радна места сваког запосленог са најмање пет година радног стажа. Хитз је био први менаџер који је направио базу података купаца. У данима пре компјутера, Хитз је одржавао ормаре са подацима о преференцијама хиљада гостију. Међу употребама података било је наручивање новина из родног града госта, да се доставе у њихове собе.

Друга Хицова идеја је био радио систем затвореног круга, сличан интерним телевизијским каналима у модерним хотелима, за оглашавање услуга у сваком од његових хотела. Госту је потребно само да укључи радио да би сазнао више о вечерњој забави и дневним јеловницима. У хотелским трпезаријама, Хитз је ангажовао специјалног кувара (званог „Тони“) да направи кафе Диабло и Црепес Сузетте, и да прода посластицу за приступачних 50 центи.

Приликом регистрације реч коју је гост највише волео, његово име, употребљена је најмање три пута. Понор је био обучен да каже: „Да ли очекујете пошту или телеграме, господине Џонс?“ Касније је звонар пренео добру вест оператеру лифта да се господин Џонс зауставља у хотелу. "Десети спрат, за господина Џонса." Ова „чудна музика“ нечијег имена није престајала све док се гост није удобно сместио у својој соби. На путу до собе, службеник на спрату је такође обавештен да је господин Џонс стигао. Звонар је подигао кључ са „Број 12 за господина Џонса“. Кад је ушао у собу, портир је пожурио да одложи капут и шешир госта, распаковао му пртљаг ако је желео, објаснивши сервисеру, вешерај и собар. На крају: „Г. Џонс, могу ли да будем од додатне помоћи?" У то време, господин Џонс се осећао прилично пријатељски према господину Хитзу и хотелу. Гост у првом боравку могао је очекивати још више третмана на црвеном тепиху: неколико тренутака након што се смјестио у своју собу, позвали су га из Хоспиталити Деск-а и пажљиво га распитали да ли се „може још нешто учинити да би ваш останите удобни.”

Гост који је 100 пута свратио у хотел Хитз постао је члан Центури клуба, а његово име је угравирано златом на поклон свеску. ЕМ Статлер је покренуо идеју да дневне новине убаци испод врата гостинске собе. „Похвале руководству“. Хиц је отишао корак даље и обезбедио новине из родног града за госта (под условом да долази из једног од градова из којих је потекла већина хотелског пословања).

Високим људима је дата соба са креветима од седам стопа. Родитељима са децом је убрзо по пријави послато посебно дечје писмо. Болесне патроне су лично посећивали управници спратова. Гостима који су одлазили на океанско путовање послате су бон-воиаге поруке. Док је већина хотела захтевала да гости без пртљага плаћају унапред, гост без пртљага у хотелу Хитз добио је комплет за ноћење који је садржао пиџаму, четкицу за зубе, пасту за зубе и опрему за бријање.

Сви у хотелима Хитз били су обучени и очекивали су да буду суперпродавачи. Собни службеници су слати широм земље на један или више месеци сваке године да покупе посао и да се из прве руке упознају са својим клијентима. Један Хитз човек је требало да да све од себе за хотел, а очекивало се да службеници у собама обављају позиве у свом граду током ван радног времена. Да би се осигурала усаглашеност, сваки продавац је водио досије о сваком потенцијалном клијенту и бележио време уговора. Хитз је унајмио авион са 7 путника да би продао све градове од 100,000 и више становника.

Продаја се одвијала све време док је гост био у хотелу. Ако би отворио врата ормана, у лице му је зурио плакат који је рекламирао неку од хотелских услуга или трпезарију. Чак су и огледала у ормарићима за лекове у купатилима држала рекламе. Ако би се гост спустио на кревет да слуша радио, он је и даље био у домету гласа мајстора продавца. Радио је прекидан у одређеним интервалима како би се хотелске услуге узвеличале и скренуле пажњу госта.

У 8:00 часова радио систем је почео са најавом доручка; у 12 часова цитирао се дневни ручак са ценама; у 6:00, гост је сазнао за диван плесни бенд који тренутно свира у трпезарији; у 7:00, три минута је било посвећено малом говору менаџера за публицитет који је причао о занимљивим гостима и догађајима тог дана. Коначно, у поноћ је представљена услуга собара, прања веша или неке друге хотелске услуге, а гост је могао утонути у сан уз речи: „Лаку ноћ у име управе и целог особља“.

Хитцу се приписује да је први развио и искористио историју гостију. Цезар Риц је, пре почетка века, слао приватна писма својим хотелима у којима је описивао идиосинкразије и посебне симпатије и несвиђања својих гостију. Хиц је систематски прикупљао информације које је желео о сваком госту и основао одељење за историју гостију. Ово одељење, са посебним особљем, водило је евиденцију гостију и пратило Хитз систем враћања гостију у хотел.

Систем је направио рутинско прикупљање датума рођендана и годишњице венчања сваког госта, његове кредитне способности и других информација од вредности за хотел. Рутина је била и слање писма свим првим гостима, сваком госту који је свратио у хотел двадесет пет пута, педесет пута и сто пута.

Приликом педесете посете гост је добио бесплатан апартман. Стотом посетом послат је пригодан поклон са писмом. Рођенданске честитке и годишњице брака припале су свим сталним гостима. Сигнали у боји на картонским картицама показивали су да ли неће бити публицитета, да ли је особа непожељна и да није добродошла или да ли је дата адреса упитна.

Хитз менаџмент је развио посебне кредитне картице за људе важне за хотел. Статлер је својим пријатељима дао карте са златним ресама које су им давале право на врхунску услугу и смештај. Хитз је такође дао златну кредитну картицу особама које би могле утицати на конвенције или друге групне послове.

Сваки пут када би се власник Златне картице пријавио у хотел, указивали су му се посебне љубазности и био је слободан да заслепи супругу и клијенте са практично неограниченим кредитом. Тако су биле и резервације „Звезда“, људи које је управа из било ког разлога сматрала важним.

Хитз је имао систем за скоро све. Ако је неко од његових запослених имао бебу, добио је банковну књижицу са депозитом од 5.00 долара у њој. За близанце су запослени добијали 25.00 долара, а за случај да постоје тројке, 100.00 долара.

Конобари су добили инструкције да никада не питају госте „Желите ли још путера?“ али увек: „Желиш ли путер?“ Пиво се служило на 45°Ф зими, 42°Ф лети. Ако би непожељна особа покушала да се региструје у хотелу Хитз, овај мали непредвиђени случај се решавао спретно и пословном вештином: понуђене су им само собе по најскупљим ценама.

Да би се осигурало да су собе за госте заиста чисте и у беспрекорном реду, инспектор соба са пуним радним временом ишао је од собе до собе и проверавао све у соби. Његов преглед је поред ОК постављеног на просторију од стране редовних инспектора.

Хиц је проповедао службу за госте која је спроведена по пажљиво осмишљеном систему. Од његових дана као дечак у аутобусу и конобар, сваки систем је био „подешавање“. Имао је поставку за сваку хотелску праксу. Хотел Хитз управљао је бројевима. Звончаре је униформисао и вежбао бивши тренер редара Роки Театра. Хиц је много захтевао од својих запослених и пошто је то било време економске депресије, имао је врхунске перформансе. Исплаћивао је и веће плате. Преовлађујућа плата била је 85 долара месечно за собног службеника; Хитз је платио 135 долара. Његови шефови одељења били су најплаћенији у послу јер је знао да ће преко њих бити имплементирани његови системи.

Промоција је била део личности Хитза и користио ју је да промовише себе као и своје хотеле. Године 1927. понуђено му је управљање хотелом Синсинати Гибсон који је имао финансијских потешкоћа. Нико није био више изненађен од управног одбора када је Хиц обећао да ће зарадити 150,000 долара профита током прве године рада. Директори су били више запрепаштени него изненађени када је његов профит у првој години износио 158,389.17 долара.

Пошто је гостима који су плаћали редовне цене пружио исту супериорну услугу која је била повезана са луксузним ценама, његови хотели су имали високу попуњеност. Током депресије, када је попуњеност хотела широм земље била 50% и нижа, такав оператер је био веома тражен. Банкари и службеници осигуравајућих компанија који су невољно ушли у хотелски посао преко заплењених хипотека били су жељни његових услуга.

Хиц је учинио више од промоције, увео је потпуну стандардизацију у хотелијерство. Његове кухиње биле су добар пример ефикасности и униформности. Контроле свих врста су инсталиране и спроведене су темељне рачуноводствене праксе. Приходи од његових ресторана и услуга као што су собар и прање веша за госте били су толико високи да су збунили његове савременике. Оно што су други урадили, он је могао боље.

Човек тврдоглав, био је познат и по брзом размишљању и добро развијеном смислу за хумор. Да бисте стекли праву слику о њему, морали смо да га видите како свакодневно обилази своју кућу, ужурбано пише белешке, а касније, током сати за пријаву, да га видите у предворју, ниског, живахног човека како лично поздравља новог доласци у свом готово неразумљивом бечком акценту.

Хиц се разболео крајем 1939. и умро је од срчаног удара у болници за постдипломске студије у Њујорку 12. јануара 1940. у 48. години. Његова сахрана одржана је у Универзитетској капели пре окупљања стотина ожалошћених. Био је кремиран и интерниран у крематорију Фресх Понд на Лонг Ајленду у Њујорку.

Меморијална стипендија Ралфа Хитза, за подршку студентима основних студија који студирају хотелску администрацију, основана је у априлу 1941. од стране хотела Езра Цорнелл на Школи за хотелску администрацију Универзитета Цорнелл. Одржава се до данас.

Аутор, Станлеи Туркел, признати је ауторитет и саветник у хотелијерству. Он управља својом хотелијерском, угоститељском и консултантском праксом, специјализованом за управљање имовином, оперативне ревизије и ефикасност уговора о франшизингу хотела и задатака за парничну подршку. Клијенти су власници хотела, инвеститори и кредитне институције. Његове књиге укључују: Велики амерички хотелијери: Пионири хотелијерства (2009), Изграђени да трају: Хотели старији од 100 година у Њујорку (2011), Изграђени да трају: Хотели стари 100 и више година, источно од Миссиссиппија (2013) ), Хотел Мавенс: Луциус М. Боомер, Георге Ц. Болдт и Осцар оф тхе Валдорф (2014), Велики амерички хотелијери том 2: Пионири хотелске индустрије (2016), и његова најновија књига, Изграђена да траје више од 100 година -Стари хотели западно од Миссиссиппија (2017.) - доступни у тврдом повезу, меким корицама и формату Е-књига - у којима је Иан Сцхрагер у предговору написао: „Ова посебна књига употпуњује трилогију од 182 хотелске историје класичних својстава од 50 соба или више ... Искрено сматрам да свака хотелска школа треба да поседује комплете ових књига и учини их обавезним лектиром за своје ученике и запослене. “

Све ауторске књиге може наручити АуторХоусе кликните овде.